-Toyota motor sales USA คือผู้จำหน่ายรถยนต์และรถบรรทุกที่ผลิตโดยโตโยต้า เขาซื้อรถจากโรงงานโตโยต้าในญี่ปุ่นและที่อื่น ๆ แล้วขายไปให้ตัวแทนจำหน่ายทั่ว USA เขาต้องจ่ายเงิน 8$/ต่อวัน ในระหว่างขนส่งซึ่งใช้เวลา 9-10 วัน หรือใช้เงินประมาณ 72$-80$ ต่อคัน ปีหนึ่งจะนำเข้ารถประมาณ 2 ล้านคัน ดังนั้นจึงต้อง จ่ายเงินประมาณ 144 – 160 ล้านเหรียญต่อปี
-ปลายปี 1990 บริษัทประสบกับปัญหาในเรื่อง SC และการปฏิบัติงาน รวมไปถึง car keeping cost การส่งรถให้กับตัวแทนจำหน่ายไม่ตรงเวลา ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ จึงหันไปซื้อจากคู่แข่ง เช่น Honda มากขึ้น
-ในอดีตนั้น การใช้คอมพิวเตอร์เป็นไปเพื่อการสร้างรายงาน (report) และ ข้อมูลแบบไร้ทิศทางเป็นจำนวนมาก ทำให้ผู้บริหารไม่สามารถนำมาใช้วางแผนกลยุทธ์ได้ นอกจากนั้น แผนกภายในไม่มีการ share ข้อมูลให้กัน หรือ สร้างข้อมูลช้า ทำให้การดำเนินการช้าไปด้วย ข้อมูลที่ได้มาก็ล่าช้า ไม่มีความแม่นยำ ทำให้ผู้บริหารไม่สามารถนำมาใช้ในการตัดสินใจได้ตามเวลาที่ต้องการ เพราะไม่แน่ใจว่า ข้อมูลใดยังคงถูกต้อง ใช้งานได้
-ฝ่าย Toyota Logistic Services (TLS) ต้องการข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อมั่นใจว่า รถที่ถูกต้องจะต้องส่งไปยังตัวแทนจำหน่ายที่ถูกราย ภายในระยะเวลาที่กำหนด
-เขาได้จ้าง new CIO เข้ามาในปี 1997 เพื่อแก้ปัญหานี้
Solution
หลังจากทำการวิเคราะห์ปัญหาแล้วพบว่าสิ่งที่ต้องการ คือ Data warehouse และเครื่องมือที่นำไปใช้จัดการกับข้อมูล หรือ กล่าวว่า Business Intelligence (BI) และเริ่ม Oracle’s data warehouse นำมาใช้งาน ในปี 2000
Results
หลังจากการใช้งานไม่กี่วัน มันให้ผลออกมาอย่างน่าประหลาดใจ เช่น ได้รับบิลเรียกเก็บเงินซ้อนกัน 2 ใบ ซึ่งเกิดความผิดพลาดประมาณ 800,000$ จำนวนรถที่ต้องจัดการช่วง 2001 และ 2005 เพิ่มขึ้น 40% แต่ใช้คนเพิ่มเพียง 3% ระยะเวลาส่งรถลดลง 5% เป็นต้น
11.1 A Framework for Business Intelligence: Concept and Benefits
-Definition of BI
-BI คือเทอมกว้าง ๆ ที่ประกอบด้วย สถาปัตยกรรม เครื่องมือต่าง ๆ ฐานข้อมูล โปรการประยุกต์ใช้งานด้านต่าง ๆ และ กรรมวิธีการต่าง ๆ
-สถาปัตยกรรมของ BI และองค์ประกอบ
ในกรณีของโตโยต้า จะประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ คือ
1) data warehouse (เป็นแหล่งข้อมูล)
2) business analytics (กลุ่มเครื่องมือที่ใช้ดำเนินการ ค้าหา (mining) และวิเคราะห์ข้อมูลใน data warehouse)
3) business performance management (BPM) (ใช้ monitor และ วิเคราะห์ประสิทธิภาพ)
4) user interface
Major components of business intelligence
Benefit of BI
- สิ่งที่ผู้บริหารต้องการ คือ right information at the right time and in the right place ดูประโยชน์ของการใช้ BI Analytical Application ใน Table 11.1
- Eckerson (2003)ได้แสดงถึง major benefits เอาไว้ดังนี้
1) ประหยัดเวลา (60%)
2) Single version of truth (59%)
3) กลยุทธ์และแผนต่าง ๆ ได้รับการปรับปรุง (57%)
4) การตัดสินใจทางยุทธวิธีได้รับการปรับปรุง (56%)
5) กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้น (55%)
6) ลดต้นทุน (37%)
7) ปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับคู่ค้า (37)
-Thomson (2004) ได้แสดงถึง major benefits เอาไว้ดังนี้
1) ทำรายงานได้แม่นยำขึ้นและเร็วขึ้น (81%)
2) การตัดสินใจได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น (78%)
3) การบริการลูกค้าได้รับการปรับปรุง (56%)
4) ยอดขายเพิ่มขึ้น (49%)
-The major characteristics of BI สามารถแสดงได้ในแนวทางที่ต่างกันหลายแบบ
-A Factory and Warehouse
นำไปใช้ในโรงงานซึ่งมี warehouse บางทีเรียกกันในเทอม Enterprise Information Factory
Teradata Advanced Analytics Methodology:
ใช้เป็นเทคนิคและเครื่องมือเพื่อทำการวิเคราะห์ขั้นสูง
ใช้เป็นเทคนิคและเครื่องมือเพื่อทำการวิเคราะห์ขั้นสูง
How Business Intelligence works?
11.2 Business Analytics, Online Analytical Processing, Reporting and Querying
The essentials of Business Analytics:
- Analytics คือ การวิเคราะห์เชิงวิทยาศาสตร์ ในหนังสือเล่มนี้หมายถึงการวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศ
- Business analytics (BA) คือหลักการกว้าง ๆ ของเทคนิคและการประยุกต์ใช้ เพื่อ รวบรวม จัดเก็บ วิเคราะห์ และ จึดให้มีการเข้าถึงข้อมูล เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ทำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์แล้เชิงธุรกิจได้ดีขึ้น บางทีเรียกว่า analytical processing, business intelligence tools, business intelligence applications หรือ เรียกสั้น ๆ ว่า business intelligence
The tools and techniques of Business Analytics
The Tools and Techniques of Information and Knowledge Discovery
-การค้นพบองค์ความรู้และสารสนเทศ (Information and Knowledge Discovery) จะแตกต่างจากการสนับสนุนการตัดสินใจ ในมุมมอง ของ “การค้นพบ (discovery)” หมายความว่า ต้องค้นพบแล้ว จึงนำผลนั้นไปใช้ สำหรับสนับสนุนในการตัดสินใจ
-วิวัฒนาการของ Information and Knowledge Discovery
-Information discovery เริ่มมาตั้งแต่ปลายปี 1960 พร้อมกับเทคนิคต่าง ๆ ที่ใช้รวบ รวมข้อมูล ซึ่งมันก็คือ การรวบรวมข้อมูลแบบพื้นฐาน ง่าย ๆ และ มันตอบคำถาม ต่างๆได้โดยใช้ข้อมูลกลุ่มหนึ่งที่เก็บไว้ในอดีต การวิเคราะห์แบบนี้ต่อมาได้ขยาย ออกเป็นเครื่องมือหลายตัว เช่น SQL Relational database management systems
Knowledge Discovery (KD)
กระบวนการคัดแยกเอาองค์ความรู้ออกมาจากข้อมูลที่มีจำนวนมาก รวม data mining เอาไว้ด้วย
OLAP (Online Analytical Processing)
-ย่อมาจาก “Online Analytical Processing” ถือเป็นเครื่องมือทางซอฟท์แวร์ประเภทหนึ่ง ที่ใช้จัดการกับข้อมูลที่เก็บไว้ในฐานข้อมูล
-OLAP tools จะช่วยให้ผู้ใช้ทำการวิเคราะห์ความแตกต่างของมิติหลายๆมิติของ multidimensional data ตัวอย่างเช่น มันช่วยทำการวิเคราะห์มุมมองทางด้าน time series และ trend analysis ดังนั้น OLAP มักถูกนำมาใช้ในงาน data mining
-องค์ประกอบหลักของ OLAP ก็คือ OLAP server ซึ่งวางอยู่ระหว่าง client กับ database management systems (DBMS) โดยที่ OLAP server จะเข้าใจว่า ข้อมูลควรจัดรูปแบบ อย่างไรในฐานข้อมูลและมีฟังก์ชันพิเศษต่าง ๆ สำหรับใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล
Reports
-Reports
-Routine Reports
-Ad-hoc (On-Demand) Reports
-Ad-hoc queries
-ระบบ Ad-hoc queries ง่าย ๆ ทำโดยการใช้ เมนู ที่ซับซ้อนขึ้นไปจะใช้ SQL (Structured query language) และที่ซับซ้อนขึ้นไปอีก จะ อยู่บน natural language processing บางรูป แบบสามารถติดต่อกับผู้ใช้โดยใช้การจดจำ เสียง (voice recognition)
11.3 Data, Text, Web Mining and Predictive Analytics
Data mining: คือ กระบวนการค้นหา สารสนเทศทางธุรกิจที่มีมูลค่าต่อองค์กร ในฐาน ข้อมูลขนาดใหญ่ คลังข้อมูล หรือ ตลาดข้อมูล
ความสามารถของ Data mining ประกอบด้วย:
1) สามารถทำนายแนวโน้มและพฤติกรรมต่าง ๆ โดยอัตโนมัติ
2) ค้นพบรูปแบบต่าง ๆ (unknown patterns) ที่ผ่านมาแล้วโดยอัตโนมัติ
การประยุกต์ใช้ Data Mining
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Data Mining ได้แก่
-การขายปลีกและขายส่ง
-การธนาคาร
-การประดิษฐ์และการผลิต
-การประกันภัย
-การทำงานของตำรวจ
-การดูแลสุขภาพ
-การตลาด
Text Mining
-การประยุกต์ใช้ data mining กับแฟ้มข้อมูลแบบตัวอักษรและเป็นแบบไม่มีโครง สร้าง (non- structured) หรือ มีโครงสร้างน้อย (less-structured)
-Text mining จะช่วยให้องค์กรทำสิ่งต่อไปนี้
(1) ค้นหาเนื้อหาที่แฝงเร้น (“hidden” content) ของเอกสารต่างๆ
(2) รวมทั้งแสดงความ สัมพันธ์กันที่มีประโยชน์เพิ่มเติมเข้ามาด้วย
(3) จัดกลุ่มเอกสารให้อยู่ในเรื่องเดียวกัน (common themes) (เช่น แยกแยะลูกค้า ทั้งหมดที่ทำประกันออกดูว่า ใครบ้างที่ร้องเรียนเข้ามาในเรื่องเหมือน ๆ กัน)
Web Mining
-การประยุกต์ใช้เทคนิคของ data mining เพื่อค้นหารูปแบบที่มีความหมาย สมควร นำมาใช้ หรือ รูปร่าง (profiles) และ แนวโน้มที่จะเกิดขึ้น (trends) จาก web resources.
-Web mining มักจะนำมาใช้ในพื้นที่ต่อไปนี้: ทำการคัดกรองสารสนเทศ, surveillance, mining of web- access logs สำหรับทำการวิเคราะห์ผู้ใช้, assisted browsing, และ การบริการต่าง ๆ ที่ต่อสู้กับอาชญากรรมบนอินเตอร์เน็ต
-Web mining สามารถรองรับฟังก์ชันต่อไปนี้:
Resource discovery ระบุเอกสารหรือการบริการบน Web ที่ไม่คุ้นเคย
Information extraction แยกสารสนเทศตามที่กำหนดจาก Web โดยอัตโนมัติ
Generalization เปิดเผยรูปแบบทั่ว ๆ ไปในแต่ละ Web site ส่วนตัว หรือ ข้าม Web site
Predictive Analysis
- สิ่งที่ผู้บริหารต้องการ การทำนาย (predict) และการพยากรณ์ (forecast)
- วิธีการทำนายพื้นฐานที่ใช้ คือ พิจารณาความสัมพันธ์ของ 2 ตัวแปร เช่น ยอดขายกับตลอดช่วงเวลาหนึ่ง ๆ หรือ ราคาขายตลอดช่วงเวลาหนึ่ง ๆ
- Predictive analytics คือ เครื่องมือที่ช่วยหาความเป็นไปได้ของผลลัพธ์อนาคตของเหตุการณ์หนึ่ง ๆ หรือ โอกาสที่สถานการณ์หนึ่ง ๆ ที่จะเกิดขึ้น
11.4 Data Visualization, Geographical Information Systems and Virtual Reality
-Data Visualization: เป็นการนำเสนอข้อมูลด้วยรูปภาพโดยใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น รูปภาพแบบต่าง ๆ ตาราง กราฟ videos และภาพเคลื่อนไหว และ multimedia ในรูปแบบต่าง ๆ
-Multidimentionality Visualization คือการมองภาพ (จากข้อมูล) ได้หลายมิติในเวลาเดียวกัน
สามตัวแปรที่พิจารณาถึงความเป็น multidimensionality คือ มิติ การวัด และ เวลา เช่น
ด้านมิติ: สินค้า พนักงานขาย ส่วนแบ่งการตลาด หน่วยธุรกิจ ช่องทางการจัดจำหน่าย ประเทศ อุตสาหกรรม เป็นต้น
ด้านการวัด: เงิน ยอดขาย จำนวนคน ผลตอบแทนด้านสินค้าคงคลัง เป็นต้น
ด้านเวลา: รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน รายปี เป็นต้น
Geographical Information System (GIS)
ระบบที่อาศัยคอมพิวเตอร์ในการจับภาพ เก็บ รวบรวม จัดการ และ แสดงข้อมูล โดยการใช้แผนที่แบบดิจิตอล (digitized map) สามารถประยุกต์ใช้ได้หลายด้าน
Visual Interactive Model and Simulation
-Visual Interactive Modeling (VIM): การใช้ computer graphic displays นำเสนอ ผลกระทบของการตัดสินใจเกี่ยวกับการบริหารหรือการปฏิบัติงานที่แตกต่างออก ไปจากเป้าหมายของบริษัทที่ตั้งไว้ เช่น กำไร ส่วนแบ่งการตลาด เป็นต้น
-Visual Interactive Simulation (VIS): วิธีการของ visual interactive modeling method ที่ใช้โดย end user เพื่อดูความก้าวหน้าของ simulation model ในเชิงรูป ภาพที่เคลื่อนไหวได้ โดยใช้ graphics terminals
Virtual Reality (VR)
-ภาพสามมิติที่สร้างโดยคอมพิวเตอร์และมีการสนองตอบต่อผู้ใช้ ภาพจะส่งผ่าน ไป ยังผู้ใช้โดยส่วนแสดงผลที่สวมอยู่ที่ ศรีษะ
-Virtual reality and the web: A platform-independent standard สำหรับ VR เรียกว่า virtual reality mark up language (VRML) ใช้ช่วยนำทางเข้าไปยัง online supermarkets, museums, และ stores มีการตอบโต้กับผู้ใช้ผ่านทาง textual information.
11.5 Real-time business intelligence and competitive intelligence
-Real-time business intelligence
-Competitive intelligence
11.6 Business (Corporate) Performance Management, Scorecards and Dashboards
-Business Performance Management (BPM) defined:
-Gartner “เทอมกว้าง ๆ ที่ใช้ครอบคลุมกระบวนการ กรรมวิธี ตัววัด เทคโนโลยีต่าง ๆ สำหรับองค์กรใช้ วัด เฝ้าดู และบริหารประสิทธิภาพของธุรกิจ
-BPM standard group “คือกรอบที่ใช้สำหรับ ทำการแบ่งงาน ทำให้เป็นอัตโนมัติ การวิเคราะห์ ในแง่ของกรรมวิธี ตัววัด กระบวนการ และระบบต่าง ๆ ของธุรกิจ เพื่อขับดันประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร
-มีชื่อเรียกหลายชื่อ เช่น Business Performance Management (BPM), Corporate Performance Management (CPM), Enterprise Performance Management (EPM), Strategic Enterprise Management (SEM)
The BPM Process
1) ออกแบบ BPM Program และกำหนดว่า จะวัดอะไร วัดเมื่อใด และวัดอย่างไร
2) จัดให้มี มาตรฐาน/ตัววัด อันแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพที่ถูกวัด (เช่น BSC)
3) จัดเตรียมระบบเพื่อใช้เฝ้าดูประสิทธิภาพ ทั้งนี้รวมถึง การหา Performance gaps
4) จัดเตรียมระบบเพื่อใช้วิเคราะห์ประสิทธิภาพ แนวโน้มของมัน การกระเพื่อมไหว และ เหตุผลต่าง ๆ ต้องทำการเปรียบเทียบประสิทธิภาพจริง กับ มาตรฐานที่กำหนดไว้
5) Take action ถ้าต้องการ
BPM closed-loop process
Balanced Scorecard (BSC)
Balance Scorecard จะทำให้ได้เห็นภาพขององค์กรใน 4 มุมมอง และนำไปสู่การพัฒนาเครื่องมือวัดผล โดยวิธีการรวบรวมข้อมูลและนำผลที่ได้มาวิเคราะห์ มุมมองทั้ง 4 ดังกล่าว ประกอบด้วย
1. The Learning and Growth Perspective เป็นมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต เช่น การพัฒนาความรู้ความสามารถของพนักงาน, ความพึงพอใจของพนักงาน, การพัฒนาระบอำนวยความสะดวกในการทำงาน เป็นต้น
2. The Business Process Perspective เป็นมุมมองด้านกระบวนการทำงานภายในองค์กรเอง เช่น การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ, การจัดโครงสร้างองค์กรที่มีประสิทธิภาพ, การประสานงานภายในองค์กร, การจัดการด้านสายงานผลิตที่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น
3. The Customer Perspective เป็นมุมมองด้านลูกค้า เช่น ความพึงพอของลูกค้า, ภาพลักษณ์, กระบวนการด้านการตลาด, การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ เป็นต้น
4. The Financial Perspective เป็นมุมมองด้านการเงิน เช่น การเพิ่มรายได้, ประสิทธิภาพในการผลิตที่มีต้นทุนต่ำและมีการสูญเสียระหว่างผลิตน้อย, การหาแหล่งเงินทุนที่มีต้นทุนต่ำ เป็นต้น
จากอุปสรรคข้างต้น เกิดจากบุคลากรในทุกระดับไม่เข้าใจ หรือมองเห็นภาพของแผนกลยุทธ์ขององค์กร ดังนั้นการทำงานจึงไม่สอดคล้องกับแผน ซึ่งในส่วนนี้เองที่ BSC จะช่วยให้ผู้บริหารได้มองเห็นภาพและเส้นทางที่กำหนดไว้ในแผนได้ชัดเจน บุคลากรทุกคนสามารถรับรู้ถึงกิจกรรมที่ตนเองจะต้องทำให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ส่วนระยะการพัฒนารูปแบบของ Balanced Scorecard สำหรับแต่ละองค์กร ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร แต่โดยทั่ว ๆ ไป ถ้าองค์กรนั้นมีการเขียนแผนธุรกิจอยู่เดิมแล้ว ก็อาจจะใช้เวลาประมาณ 2 ถึง 6 เดือน
ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการใช้ Balanced Scorecard
- ช่วยให้มองเห็นวิสัยทัศน์ขององค์กรได้ชัดเจน
- ได้รับการความเห็นชอบและยอมรับจากผู้บริหารทุกระดับ ทำให้ทุกหน่วยงานปฏิบัติงานได้สอดคล้องกันตามแผน
- ใช้เป็นกรอบในการกำหนดแนวทางการทำงานทั่วทั้งองค์กร
-ช่วยให้มีการจัดแบ่งงบประมาณและทรัพยากรต่าง ๆ สำหรับแต่ละกิจกรรมได้อย่างเหมาะสม
-เป็นการรวมแผนกลยุทธ์ของทุกหน่วยงานเข้ามาไว้ด้วยกัน ด้วยแผนธุรกิจขององค์กร ทำให้แผนกลยุทธ์ทั้งหมดมีความสอดคล้องกัน
-สามารถวัดผลได้ทั้งลักษณะเป็นทีมและตัวบุคคล
คำว่าสมดุล (Balance) ใน BSC หมายถึงอะไร
BSC คือ ความสมดุล (Balance) ระหว่าง
-จุดมุ่งหมาย (Objective) : ระยะสั้นและระยะยาว (Short - and Long - Term)
-การวัดผล (Measure) : ทางด้านการเงินและไม่ใช่การเงิน (Financial and Non-Financial)
-ดัชนีชี้วัด (Indicator) : เพื่อการติดตามและการผลักดัน (lagging and Leading)
-มุมมอง (Perspective) : ภายในและภายนอก (Internal and External)
-หาก BSC ที่พัฒนาขึ้นและใช้ในองค์กร ไม่ได้พยายามทำให้เกิดความสมดุลดังกล่าวข้างต้น ก็ย่อมคาดหวังผลประโยชน์จากการทำ BSC ไม่ได้อย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วย
Balance Scorecard (BSC)
รูป*****
แผนที่กลยุทธ์(Strategy Map) และ BSC
สิ่งที่คนในองค์กรจะเข้าใจเป้าหมายขององค์กรได้ง่าย ก็คือการ สร้าง map หรือ road map ที่แสดงเป็นขั้นตอนหรือเส้นทางที่จะดำเนินงาน ซึ่งแผนการดำเนินงานขององค์กรภาวะที่มีข้อจำกัดและมีการแข่งขัน จึงต้องเป้นแผนที่กลยุทธ์ หรือแผนยุทธศาสตร์ การจัดทำแผนยุทธศาสตร์บนพื้นฐานของมุมมองทั้ง 4 และความสมดุลทั้ง 4 BSC ยังให้ความสำคัญต่อความเชื่อมโยงมุมมอง (Perspective) โดยนำเสนอใน 2 รูปแบบคือ
-แบบความสัมพันธ์ (Relation)
-แบบลำดับความสำคัญ (Priority)
MANAGERIAL ISSUES
1) Why BI/BA project fail
2) System development and the need for integration
3) Cost-benefit issues and justification
4) Legal issues and privacy
5) BI and BPM today and tomorrow
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น