Limited brands creates a superb supply chain

Limited brands creates a superb supply chain
Problem
- Limited Brands เป็นร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ (ยอดขายเกิน 10 billion ในปี 2005)
- โดยผลการควบรวมกิจการทำให้การเติบโตเป็นไปอย่างรวดเร็ว แต่ก็เผชิญกับระบบ IT และ application ที่ผสมปนเปกันและมีความซับซ้อน หลาย ๆ ส่วนไม่สามารถเชื่อมต่อกันได้
- ในปี 2001 ร้านค้าปลีกเริ่มมีการแข่งกันอย่างรุนแรง ดังนั้น บริษัทได้ shift ไปสู่ high end product line เพื่อมีกำไรมากขึ้น มีคู่แข่งน้อยลง จึงต้องการ supply chain technology และ กระบวนการแบบใหม่ เพื่อผลักดันสินค้าออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้นเพื่อสอดรับกับกลยุทธ์การเจริญเติบโต โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เขาต้องการการควบรวมและกระจาย SC และ Logistics เพื่อสนับสนุนสินค้าต่าง ๆ ให้เกิดคุณค่าในยี่ห้อต่าง ๆ สูงสุด
- เทคโนโลยีที่มีอยู่เดิมนั้นไม่เหมาะสม เช่น วันหนึ่ง ๆ มีรถบรรทุกสินค้าเข้ามา 400 คันในขณะที่มีที่จอดเพื่อขนส่งสินค้า 150 คันเท่านั้น ทำให้หลาย ๆ ร้านค้าไม่ได้รับสินค้าไปจำหน่ายตรงเวลา ผู้วางแผนมีข้อมูลที่ต้องการไม่ครบถ้วน ไม่มีใครรู้ว่า รถเข้ามาจากที่ไหน และจะออกไปส่งสินค้าที่ใด SC ไม่สอดรับ (Synchronize) กัน ท้ายที่สุด สินค้าคงคลังบางเวลาก็มีประมาณมากเกิน บางเวลาก็ไม่เพียงพอ

Solution:
- บริษัทได้ทำโครงการเพื่อเปลี่ยนจาก Legacy system ไปเป็น integrated, high-visibility supply chain platform โดยใช้ IT ระบบใหม่ของ TIBCO’s EAI (Enterprise Application Integration) ซึ่งถูกดัดแปลงให้เข้ากับความต้องการของบริษัท หลังจากนั้นก้ได้เพิ่มตัวอื่น ๆ เข้ามา เช่น Manugistic (SCM), ERP เป็นต้น

Results:
- ปี 2004 เพิ่มยอดขายเป็น 530$/ตารางฟุต (ปี 2001 ได้ 468$) ปี 2006 มีรายได้เพิ่มขึ้น 10% Business process ได้รับการปรับปรุง

9.1 Interorganizational Activities and Order Fulfillment
- On-demand enterprise and real-time operations
- On-demand enterprise จะอยู่บนพื้นฐานของคำสัญญาว่าจะผลิต (หรือให้บริการ)เมื่อได้รับคำสั่งซื้อ ซึ่งจะมีความหมายทำนองเดียวกับ build-to-order หรือ mass customize (และจะตรองข้ามกับ produce-to-stock)
- On-demand and real time กระบวนการแบบ on-demand หมายถึง ไม่มีขั้นตอนการผลิตใดเกิดขึ้นล่วงหน้า (ahead) หรือ ล้าหลัง (behind) ทั้งหมดจะเกิดขึ้นเพื่อสนอง ตอบข้อกำหนด (condition) ในเวลาจริง (real time) เท่านั้น ดังนั้น จึงไม่มี backorders, safety stock, lag time, excess inventory
สองแนวความคิดนี้ ถือเป็นการปฏิวัติ Supply chain ทีเดียว

Interorganizational Activities
Common activities ที่เกิดขึ้นระหว่าง (between) หรือท่ามกลาง (among) business partner ได้แก่
1) Buying and Selling
2) Joint venture
3) Collaboration
4) Other Activities
การปรับปรุง Interorganizational activities จะสัมพันธ์กับ Supply chain
Overview of order fulfillment
- Order fulfillment
- Order fulfillment
- Back-office operation
- Front-office operation (หรือ customer-facing activities)
- Logistics
- ตามนิยามนี้หมายรวมไปถึง inbound, outbound, internal และ external movement รวมไปถึงการส่งวัตถุดิบและสินค้ากลับคืน และ รวมไปถึง order fulfillment อีกด้วย
- ปัจจัยหลักของ order fulfillment คือ ทำการจัดส่งสินค้าหรืองานบริการให้ตรงเวลา (right time) ถูกสถานที่ (right place)ในราคาที่เหมาะสม (right cost)

The EC Order Fulfillment Process

1) มั่นใจว่าลูกค้าจะจ่ายเงิน
2) ตรวจสอบดูว่ามีของใน stock หรือไม่
3) ถ้ามีของ จัดเตรียมการส่งของ
4) ประกันความเสียหาย
5) กระตุ้นเพื่อเติมให้เต็ม
6) ทำการผลิต In-house
7) ใช้ Supplier
8) ติดต่อลูกค้า
9) รับของคืน (reverse logistics)

ปัญหาและทางแก้
1) Delays in transportation/shipments
2) Human errors in information sending
3) Misunderstandings of orders
4) Over-or-understocked inventories
5) Shipments to wrong places or wrong quantities
6) Late or wrong reporting on delivery
7) Slow or incorrect billing
8) Difficult product/part configuration
9) Inability of IT systems of two organizations to “talk” to each other
10) High cost of expedites shipments

9.2 Interorganizational Systems (IOSs)
- Interorganizational System (IOS) ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการไหล (flow)ของสาร สนเทศระหว่างสองแผนกหรือมากกว่า วัตถุประสงค์หลักคือ การประมวล transaction ต่างๆ ให้ได้ผลอย่างแท้จริง เช่น การจัดส่งใบสั่งซื้อ ใบเรียกเก็บเงิน และการจ่ายเงิน เป็นต้น
- IOS ได้รับการพัฒนามาเพื่อให้ตอบสนองโดยตรงต่อแรงกดดันทางด้านธุรกิจสองด้าน คือ (ในแง่ของการเชื่อมต่อระบบสารสนเทศของพันธมิตรทางธุรกิจ) เพื่อเป็นการลดต้น ทุนต่างๆ และ เป็นการปรับปรุงประสิทธิผลกับลดเวลาที่ใช้ในกระบวนการทางธุรกิจ ต่างๆ
- ถ้า IOS ใช้การสื่อสารผ่านบริษัทสื่อสารใดๆแล้ว การสื่อสารนั้นๆเรียกว่า valued-added networks (VAN) ซึ่งเป็นแบบส่วนบุคคล

Types of Interorganizational Systems
รูปแบบของ Interorganization System ที่พบเห็นการบ่อยๆได้แก่
1) B2B trading systems ช่วยในการซื้อขายระหว่างพันธมิตรทางธรุกิจ
2) B2B support systems เป็นระบบที่ไม่เกี่ยวกับการค้าขาย เช่น Hub, directories หรือการให้บริการต่าง ๆ
3) Global systems ช่วยในการเชื่อมต่อบริษัทสองสามบริษัทที่อยู่คนละประเทศเข้าด้วย กัน
4) Electronic funds transfer (EFT) ข่ายการสื่อสารช่วยในการโอนเงินระหว่างสถาบัน การเงิน
5) Groupware ช่วยทางด้านการสื่อสารระหว่างองค์กร
6) Shared databases หมายถึง การใช้ฐานข้อมูลร่วมกัน
7) Systems that support virtual corporations ระบบสนับสนัน virtual corporations

IOS Support Technology
IOS เทคโนโลยี หลักๆแล้วประกอบด้วย
1) Electronic data interchange (EDI)
2) Extranets
3) XML
4) Web services

Overview of IOSs

9.3 Global Information Systems
- Interorganizational systems ที่เชื่อมต่อบริษัทหลายๆบริษัทที่อยู่ในสองประเทศ หรือ มากกว่าเข้าด้วยกัน เรียกกันโดยทั่วไปว่า Global Information System
- Global Information System มักใช้กับ
1) Multinational company หมายถึงบริษัทที่ปฎิบัติงานอยู่ในหลายๆประเทศ เช่น Coke, McDonald’s, IBM เป็นต้น บริษัทเหล่านี้มี sale offices และ/หรือ production facilities อยู่ในหลายประเทศ ซึ่งมีพนักงานจำนวนมาก ค่าใช้จ่ายไม่แพง หรือ มีพนัก งานฝีมือสูงแต่เงินเดือนไม่มาก หรือ ตั้งอยู่ใกล้กับตลาด
2) International company ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำธุรกิจกับคู่ค้าที่อยู่ในหลายๆประเทศ เช่น Toyota ทำงานร่วมกับ supplier ในสหรัฐอเมริกา เป็นต้น
3) Virtual global company ซึ่งเป็นบริษัทที่เกิดจากการร่วมมือกันจากหลายๆประ เทศ

Benefits of Global Information System
ประโยชน์หลักๆของ global information system ที่เกิดขึ้นโดย IT ได้แก่
1) มีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในราคาที่สมเหตุสมผล ทำให้ผู้ร่วมงานที่อยู่ไกล กัน สามารถทำงานร่วมกัน ตัดสินใจ ดูการทำธุรกรรมต่างๆ และ ดำเนินการควบคุม พันธมิตรทางธุรกิจสื่อสารกันได้โดยใช้ e-mail, EDI และ extranet
2) มีการประสานงานกันเพื่อการชดเชยความแตกต่างกันทางด้านระยะทาง เวลา ภาษาและวัฒนธรรม การประสานงานทำได้ดีขึ้นโดยใช้ groupware software, group decision support system, extranet และ Teleconference devices
3) สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของพันธมิตรทางงธุรกิจ และ สามารถทำงานในโครง การเดียวกันได้ แม้ว่าสมาชิกต่างๆ จะอยู่ต่างสถานที่กัน โดยทำผ่านทาง video conference และ screen sharing

Issues in global IS design
งานในการออกแบบ interorganization information system จะมีความซับซ้อนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ IOS เป็น Global system สิ่งที่ควรคำนึงได้แก่
1) ความแตกกต่างระหว่างวัฒนธรรรม (Cultural difference)
2) ท้องถิ่น (Localization)
3) เศรษฐกิจและการเมืองที่แตกต่างกัน (Economic and political differences)
4) ข้อกฎหมาย (Legal issues)
5) การออกแบบเวบไซต์สำหรับคนทั่วโลก (Designing Web Sites for a Global Audience)
6) Globalization and Offshoring of Software and Other IT Activities จะเกี่ยวกับ offshore outsourcing
7) Globalization and Personnel issues

Characteristic and problem along global supply chains
Global supply chains เป็นการรวม supplier และ/หรือ customers ในประเทศต่างๆ เอาไว้ด้วย บางเรื่องที่เกี่ยวกับ global supply chains ที่ควรระวังได้แก่:
1) เรื่องเกี่ยวกับกฎหมาย (legal issue)
2) ค่าธรรมเนียมและภาษีศุลกากร (customs fees and taxes)
3) ภาษาและวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน (language and cultural differences)
4) การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของอัตราการแลกเปลี่ยนสกุลเงิน (fast changes in currency exchange rates)
5) ความไม่มั่นคงทางการเมือง (political instabilities)

9.4 Facilitating IOS and Global Systems:From Demand-Driven Networks to RFID
- Supply chain แบบดั้งเดิมจะถุกผลักดันจากส่วนหลัง ในเชิง “driving products to market” โดยทำการพยากรณ์ความต้องการ ผลิตแล้วเก็บเข้าสต็อก (make-to-stock) แล้ว ผลักสินค้าออกสู่ตลาด(down stream) ไปยังลูกค้า
- ในทางกลับกัน demand-driven supply networks (DDSNs) จะถูกผลักดันโดยความต้องการของลูกค้า ถือเป็นการ pull เข้าสู่ตลาด (แทนที่จะเป็นการ push เข้าสู่ตลาดในแบบดั้งเดิม) ข้อดีของ DDSN ได้แก่
1) การพยากรณ์ความต้องการมีความแม่ยยำและรายละเอียด
2) ต้นทุนทางด้าน SC ลดต่ำลง
3) มองในเชิง perfect-order perfoพmance ได้รับการปรับปรุง
4) ลด จำนวนวันของ inventory ลง
5) Cash-to-cash (จ่ายเงินซื้อวัตถุดิบ จนขายสินค้าได้เงินกลับมา)ได้รับการปรับปรุง
6) มีแนวทางในเชิง customer-centric approach
7) ผู้เกี่ยวข้องใน SC จะเป็นส่วนหนึ่งในการปรับแต่งความต้องการให้เหมาะสม อันเป็นการลด bullwhip effect
8) จัดการกับความไม่แน่นอนได้ดีขึ้น (เช่นทำการจำลองแบบ และ วิเคราะห์เชิง “What if”
องค์ประกอบหนึ่งของ DDSN คือ real-time demand-driven manufacturing

Real-Time Demand-Driven Manufacturing (DDM)

Using RFID to improve Supply Chains

อีกตัวอย่างหนึ่งของ RFID

B2B Exchanges and Hubs
- การเปลี่ยนแปลงด้าน IT สองเรื่องที่ช่วยในการสื่อสาร การประสานงานกัน การซื้อ ขายขององค์กร คือ B2B exchanges และ Hubs.
- B2B exchanges เป็นได้ทั้งแบบ private (ผู้ซื้อรายหนึ่งกับผู้ขายหลายราย หรือ ผู้ขาย รายหนึ่งกับผู้ซื้อหลายราย) หรือ แบบ public (ผู้ขายหลายรายและผู้ซื้อหลายราย) การ สื่อสารและการทำธุรกรรมจะทำบน IOS ในส่วนของ public exchange, IOS จะอยู่ บน Internet หรือ VPN ก็ได้
- B2B exchange หลักๆแล้วจะใช้เพื่ออำนวยความสะดวกด้านการค้าขายระหว่างบริษัท ส่วน Hub จะใช้เพื่ออำนวย ความสะดวกในการสื่อสารและการประสานงานกัน ระหว่างพันธมิตรทางธุรกิจ โดยทั่วไปจะตลอด supply chain
- Electronic Hubs โครงสร้างของ electronic hub จะเป็นดังรูปหน้าถัดไป
- Directory Services พบในรูปของ B2B Information portals ซึ่งมักประกอบด้วย catalogues ของ products ที่เสนอมาจากผู้ขายแต่ละราย รายนามของผู้ซื้อพร้อมสิ่งที่เขาต้องการ และอุตสาหกรรมอื่น ๆ หรือสารสนเทศทั่ว ๆ ไป


9.5 Interorganizational Information Integration
Integrating the information system of merging companies
หลังจากการวิเคราะห์ถึง IT Integration พบว่า
1) ควรตั้ง IT leadership team เพื่อทำการ integration โดยตรง
2) ในแง่ของ customer-facing application ควนเลือกทางเลือกที่มี business integration risk ต่ำที่สุด
3) Customer-facing application ควรมีลำดับความสำคัญสูงกว่า back-office application
4) ควรมีการเสนอ retention package เพื่อรักษา top-talent IT เอาไว้ในองค์กร
5) บำรุงรักษาขวัญและกำลังใจของ IT
6) เพิ่มระดับความเสี่ยงของ Project risk ให้สูงขึ้น เพื่อบรรลุ business integration goal
7) เพิ่มสื่อที่ใช้ในการสื่อสารให้มากขึ้น เพื่อใช้เป็นเครื่องมือทำความเข้าใจถึงแรงบันดาลใจและแสดงถึงความสำเร็จ

- Facilitating integration
ขั้นตอนแรกของการทำ large-scale integration คือ การตรวจสอบ business process เพื่อทำความเข้าใจ แล้วทำการปรับปรุงถ้าจำเป็น ตอนนี้ IT จะเล่นบทสำคัญ หลังจากกระบวนการได้รับการปรับปรุงแล้ว จึงทำการวางแผนเกี่ยวกับ IT infrastructure
- Integrating IT Technologies
- Application ที่นำมาพิจารณาคือ data integration และ application integration
เช่น EDI, EDI/Internet, VAN, XML เป็นต้น


9.6) Partner Relationship Management and Collaborative Commerce

- Partner relationship management (PRM): คือ การทุ่มเทต่างๆที่สร้างขึ้น เพื่อนำเอา customer relationship management (CRM) มาใช้กับความสัมพันธ์ระหว่างพันธ มิตรทางธุรกิจต่างๆ
- Supplier relationship management (SRM): การทุ่มเทต่างๆที่สร้างขึ้น เพื่อนำเอา customer relationship management (CRM) มาใช้กับความสัมพันธ์ระหว่าง ซัพพลายเออร์


Collaborative Commerce
- Collaborative commerce หรือ c-commerce หมายถึง electronic transactions ที่ไม่ ใช่การซื้อขายที่เกิดขึ้นภายใน ระหว่าง(between) และ ท่ามกลาง(among) organizations ดังนั้น เมื่อมองแล้วมันจะเป็นไปในรูปของการสื่อสาร การใช้สารสนเทศร่วมกัน การร่วมมือกันผ่านทาง electronic โดยอาศัยซอฟท์แวร์เข้าช่วย เช่น groupware เป็นต้น
- Retailer- suppliers
- Product design
- Collaborative manufacturing

MANAGERIAL ISSUES
- Facilitating global trade
- Language translation เริ่มเข้ามามีบทบาทสำคัญ
- Selecting a system.
- บริษัทต่าง ๆ ควรมีทางเลือก IOS infrastructure หลาย ๆ แบบจากหลาย ๆ vendors.
- Partners’ collaboration.
- IOS ต้องมีส่วนร่วมอย่างน้อยสององค์กรดังนั้นความร่วมมือกันถือเป็นเรื่องสำคัญ หลาย ๆ องค์กรล้มเหลวเรื่อง EDI เพราะการร่วมมือกันไม่ดีพอ ท่านอาจบังคับให้เกิดความร่วมมือจากคู่ค้าได้ (คือถ้าไม่ร่วมมือก็ไม่ต้องมาทำธุรกิจด้วยกัน)แต่ไม่ใช่สิ่งที่ดีนัก ท่านควรชักจูงให้เข้าร่วมมือในเชิงเป็นหุ้นส่วน (partner)ซึ่งกันและกัน ทำให้เขาเห็นถึงประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นแต่ละฝ่ายจะดีกว่า
- New infrastructures.
- XML, Web Services, และ เครื่องมือต่าง ๆ มักได้ประโยชน์เมื่อนำมาใช้ แต่มันก็ยังไม่ได้ถูกยอมรับกันทั้งหมด บางบริษัทเช่น Dell สามารถเป็นผู้นำในการใช้ new infrastructure ข้างต้น แต่บริษัทเล็ก ๆ อาจยังไม่นำมาใช้ (เพียงแต่เฝ้ามองและรอเวลา) อย่างไรก็ตามผู้บริหารต้องประเมินความเสี่ยงในการรอคอยในขณะที่คู่แข่งเคลื่อนไปข้างหน้า
- Globalization.
- เรื่องที่จะเป็น global หรือไม่ นั้นขึ้นกับว่าระบบสารสนเทศอะไรที่ต้องการเพื่อการสนับสนุนในการเป็น globalization เช่น multiple languages, different currencies, tax requirements, legal aspects, และ cultural considerations สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงการสนับสนุนจาก IT
- Using exchanges, hubs, and other services.
- สิ่งเหล่านนี้เป็นทางเลือกที่สร้างขึ้นภายหลังได้ เพราะว่า มี service provider หลายรายให้บริการด้าน IOS infrastructure นอกจากนั้นหลาย ๆ กรณีสามารถใช้ Internet เข้าช่วยได้ การใช้ third-party providers ทำให้ราคาถูกลงแต่ก็จะเสียความสามารถในการควบคุมระบบไป การเลือกระบบให้เหมาะสมเป็นเรื่องสำคัญ
- Partner and supplier relationship management.
- ธุรกิจสมัยใหม่มักเพิ่ม partner มากขึ้นเรื่อย ๆ เช่น การใช้การ outsourcing เป็นการเพิ่ม partner มากขึ้นอย่างแน่นอน

Appendix9A: Electronic Data Interchange (EDI)
- Traditional EDI
- EDI คือ มาตรฐานการสื่อสาร (communication standard) ที่ช่วยให้เกิดการถ่ายโอน แบบอิเลคทรอนิคส์สำหรับงานเอกสารที่ใช้เป็นประจำ (routine documents) ระหว่าง พันธมิตรทางธุรกิจต่างๆ
องค์ประกอบหลักๆของ EDI
- EDI translators
- Business transactions messages
- Data formatting standards การเข้ารหัสใน US และ Canadaใช้ ANSI X.12 หลาย ๆ แห่งใช้ EDIFACT

The Process of EDI คอมพิวเตอร์คุยกับคอมพิวเตอร์
- ข่าวสารจะถูกเข้ารหัส (coded) โดยการใช้ตามมาตรฐานเดียวกันทั้งด้านรับ และส่ง
- ข่าวสารที่ถูกเข้ารหัสแล้วจะวิ่งผ่าน Van หรือ Internet
- หลักจากได้รับข่าวสารแล้ว มันจะเปลี่ยนกับ(ถอดรหัส)มาเป็นภาษาทางธุรกิจ เหมือนก่อนเข้ารหัสโดยอัตโนมัติ

The Benefits of EDI
ประโยชน์ของกระบวนการนี้คือ:
- ความผิดพลาดอันเนื่องมาจากการป้อนข้อมูลลดลง
- ความยาวของข่าวสารสามารถทำให้สั้นลงได้
- ข่าวสารมีความปลอดภัย
- EDI เป็นตัวช่วยให้เกิดความสัมพันธ์ทางด้านการประสานงานกัน

Other Benefits of EDI
- ลดวงรอบเวลา (cycle time)
- การบริหารจัดการสินค้าคงคลังดีขึ้น
- เพิ่มผลิตผล (productivity)
- ปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ดีขึ้น
- ลดการใช้กระดาาและการจัดเก็บ
- เพิ่ม cash flow

Limitation of Traditional EDI
- ยังมีผู้ใช้น้อยเนื่องมาจากค่าใช้จ่ายสูง
- มีหลายมาตรฐาน ทำให้บริษัทหนึ่งอาจต้องใช้หลายแบบเพื่อรองรับการทำธุรกิจ กับคู่ค้า
- ควรเลือกใช้ Internet-based EDI

Internet-Based EDI
ทำไมต้องเป็น Internet-based EDI
1) Accessibility สามารถเข้าถึงได้ง่าย
2) Reach มีผู้ใช้มากจึงวิ่งไปสู่คู่ค้าได้กว้าง
3) Cost ต้นทุนต่ำเมื่อเทียบกับ VAN
4) Use of Web technology
5) Ease of use มีเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับ Internet มากมาย ทำให้สะดวกในการใช้งาน
6) Added functionality เพิ่มเติมฟังก์ชันทำได้ง่าย



Appendix 9B: Extranets, XML, and Web Services

Extranet: คือ เน็ตเวิร์คที่เชื่อมต่อพันธมิตรทางธุรกิจเข้าหากันผ่านทาง Internet เพื่อให้สามารถเข้าถึงพื้นที่ที่กำหนดไว้ใน corporate intranets ของแต่ละบริษัท



The Components, Structure, and Benefits of Extranets
Extranet ประเภทต่างๆ
1) A Company and Its Dealers, Customers, or Suppliers
2) An Industry’s Extranet
3) Joint Ventures and Other Business Partnerships
Benefits of Extranets

XML
- XML (eXtensible Markup Language) คือ simplified version ของ the general data description language, SGML ถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงความเข้ากันได้ระหว่างระบบที่ แตกต่างกันของพันธมิตรธุรกิจทั้งหลาย โดยการนิยามความหมายของข้อมูลในเอกสาร ทางธุรกิจเอาไว้ก่อน
- XML ต่างจาก HTML
- HTMLใช้สร้างและแสดงข้อมูลบน Web-page ส่วน XMLใช้อธิบายข้อมูลและสารสนเทศ
- Benefit of XML
1) Flexibility
2) Understandability
3) Less specialized

Web services
Web services เป็นซอฟท์แวร์โมดูลทั่วๆไปเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจที่ได้กำหนด ไว้ก่อนแล้ว (จัดส่งให้ผ่านทาง Internet) ผู้ใช้สามารถเลือกโมดูลและนำมารวมกันได้ เพื่อให้สอดคล้องกับอุปกรณ์บนระบบหนึ่งๆที่แตกต่างกันกันออกไป เพื่อทำให้ระบบ ต่างๆเหล่านั้นสามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้

NEW BALANCE MAKES SURE THAT SHOES FIT

The Business Problem
- New Balance เป็นบริษัทที่ผลิตรองเท้ากีฬาขาย มียอดขาย 1.3 พันล้านเหรียญUSD บริษัทยังไม่มีเครื่องมือสำหรับใช้พยากรณ์จำนวนรองเท้าที่ขายออกไปตามช่องทาง จำหน่ายต่างๆ
- ที่ผ่านมาการพยากรณ์การขายทำโดยกำหนดให้หัวหน้าแผนก forecasting department ทำการรวบรวมการพยากรณ์การขายจากครึ่งหนึ่งของตัวแทนฝ่ายขาย (จาก160) แล้ว ประมาณเอาจากยอดนี้ ส่งไปให้โรงงานทำการผลิตพร้อมวันต้องการ (ทางทฤษฎี) โชคดีที่แต่ละเดือนที่ผ่านมา มีตัวแทนส่งยอดพยากรณ์กลับมาประมาณ 20 ราย (ใน ความเป็นจริง)
- ปัญหาของตัวแทนฝ่ายขาย(พนักงานขาย) ต้องใช้เวลานานในการกรอกข้อมูลลงในแผ่น ตาราง(เป็นวันถ้าขายจำนวนมาก)
- นอกจากนั้น ปัญหาเพิ่มขึ้นเนื่องจาก ตัว sheet ไม่ได้ทำการ protect โครงสร้างเอาไว้ ทำให้พนักงานขายทำการลบข้อความบางคอลัมน์ออกแล้วใส่ชื่อ(รุ่นรองเท้า)ที่ผิดลง ไป นอกจากนั้นยังทำการเคลื่อนย้ายข้อมูลไปวางในตำแหน่งที่เขาเห็นว่าเหมาะสม ผลของการทำเช่นนี้ทำให้ New Balance ต้องใช้เวลาเป็นวันในการปรับแก้ของแต่ละ คนให้ได้รูปแบบที่ถูกต้อง แล้วจึงนำมาวิเคราะห์
- เมื่อมองกันจริงๆแล้ว การพยากรณ์ของ New Balance นั้นเกิดจากการมั่วตัวเลขมากกว่า จึงทำให้ตัวเลขสั่งผลิตสูงขึ้นผิดปกติสำหรับสินค้า บางตัวและบางตัวก็มีตัวเลขค้างส่ง

The IT Solution
- New Balance ได้หันมาใช้ระะบบสนันสนุนการตัดสินใจ (Decision Support System; DSS) เพื่อทำให้สามารถบริหารจัดการเกี่ยวกับการวางแผนสินค้าของเขาโดย ฝ่ายการ เงิน ตัวแทนเขต พนักงานขาย และ ส่วนอื่นๆที่เกี่ยวข้อง
- ระบบ DSS ช่วยให้ผู้พยากรณ์พิจารณาได้หลายตัวแปร เช่น สภาพเศรษฐกิจทั่วไป คำสั่งซื้อขณะปัจจุบัน ข้อมูลการขายจากอดีต นอกจากนั้น ระบบ DSS ยังช่วยให้ตัว แทนจำแหน่ายสามารถ download ข้อมูลของลูกค้าที่ซื้อของ ได้จากฐานข้อมูลของ บริษัท ผ่านทาง Web ทุกๆสิ้นเดือน ทำให้ตัวแทนจำหน่ายสามารถพูดคุยกับลูกค้า และปรับยอดการพยากรณ์การขายตามคำสั่งซื้อของลูกค้าได้เร็วขึ้น
- นอกจากนั้น ระบบ DSS ยังช่วยให้การกรอกข้อมูลทำได้ง่ายขึ้นผ่านทาง Template ที่ถูกล็อกเอาไว้แล้ว การประมวลผลใช้เวลาเพียง 4 ชั่วโมง ก็จะได้ยอดการพยากรณ์ ทั้งหมด โดยแยกออกตาม account และ product ต่างๆ

The Results
1) บริษัททราบได้ว่า ตัวแทนจำหน่ายรายใดทำนายยอดคำสั่งซื้อได้ดีที่สุดและ ตัวแทน รายใดแก้ปัญหาจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้ดีมากน้อยเพียงใด
2) New Balance สามารถมองเห็นภาพการผลิตว่าจะเป็นไปในทางใดในแต่ละเดือน ได้ดีขึ้น เพราะ New Balance มีเวลาส่งของ (lead time) จากโรงงานไปยังผู้ขายนอก ประเทศ สารสนเทศทางด้านการพยากรณ์ที่รวดเร็วและแม่นยำทำให้การตอบสนอง ของผู้ค้าปลีกทำได้รวดเร็วมากขึ้น ตั้งแต่ใช้ระบบ DSS ทำให้สินค้าค้างสต็อก(เมื่อเลิก ผลิต)ลดลงโดยเฉลี่ยประมาณ 8%
3) หลังจากใช้ DSS บริษัทพบว่า ยอดรองเท้าที่ขายดีที่สุดได้เปลี่ยนจากรองเท้าบาสเก็ต บอล (ราคา 120-160 USD)มาเป็นรองเท้าเอนกประสงค์ (ราคา 60-90 USD) ดังนั้น บริษัทจึงหันมาผลิตรองเท้าประเภทนี้มากขึ้น
4) ผู้บริหารระดับสูงสามารถเรียกดูรายงานต่างๆได้ทุกๆบ่ายวันจันทร์ พร้อมกับพนักงาน อื่นที่เกี่ยวข้องกับการขาย ทำให้ทั้งหมดมองเห็นภาพเดียวกัน
ผลลัพธ์ในเชิงตัวเลขนั้นจะเห็นว่า ยอดขายทั่วโลกเพิ่มขึ้นมากกว่าสองเท่า จาก 560 MUSD ในปี 1997 เป็น 1.3BUSD ในปี 2002



11.1 Managers and Decision Making
- การบริหารจัดการคือกระบวนการทำให้บรรลุถึงเป้าหมายขององค์กรที่วางไว้ โดยใช้ ทรัพยากรที่มีอยู่
- ทรัพยากรต่างๆเหล่านี้ ถูกพิจารณาว่า เป็น อินพุท การบรรลุถึงเป้าหมายจะถูกมองว่า เป็นเอาท์พุทของกระบวนการ
- อัตราส่วนระหว่าง อินพุทและเอาท์พุท คือตัวชี้วัดผลิตผลขององค์กร (organization’s productivity)


The Manager’s Job
-เพื่อให้เข้าใจว่า ระบบสารสนเทศจะให้การสนับสนุนแก่ผู้บริหารอย่างไรบ้าง ก็ควร จะทราบงานของผู้บริหารก่อนว่า จะต้องเกี่ยวข้องกับด้านใดบ้าง
-ผู้บริหาร(Manager) มีบทบาทพื้นฐานสามด้านได้แก่ (Mintzberg 1973) :
1.บทบาทด้านการประสานงานระหว่างบุคคลต่างๆ (Interpersonal roles)
2.บทบาทด้านที่เกี่ยวข้องกับสารสนเทศ (Informational roles)
3.บทบาทด้านที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจ (Decisional roles)


Decision Making and Problem Solving
- การตัดสินใจ (decision) หมายถึง การเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งใน สองทางเลือก
- การตัดสินใจนั้น อาจเป็นงานที่ต้องทำเป็นครั้งคราว หรือ ต่อเนื่อง โดยคนๆเดียว หรือเป็นกลุ่มบุคคลก็ได้

Computerized Decision Aids: จะขึ้นอยู่กับ 4 คำถามต่อไปนี้
1) ทำไมผู้ลบริหารจึงต้องการการสนับสนุนจาก IT
2) งานของผู้บริหารเป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมดได้หรือไม่
3) มีอะไรบ้างที่ IT สามารถให้การสนับสนุนผู้บริหาร
4) สารสนเทศต้องการให้ผู้บริหารตัดสินใจอย่างไร
มาดูคำตอบต่าง ๆ ….

Why Manager Need The Support Of Information Technology ?
- ปัจจัยหลักของการทำการตัดสินใจที่ดี คือ ตรวจสอบและเปรียบเทียบทางเลือกต่างๆที่ สัมพันธ์กัน ยิ่งมีทางเลือกมากเท่าใดก็ยิ่งต้องการความช่วยเหลือของคอมพิวเตอร์ทาง ด้านการค้นหาและการเปรียบเทียบมากขึ้นเท่านั้น
- ในทางปฎิบัติแล้ว การตัดสินใจมักทำภายใต้ความกดดัน(ด้านเวลา) มักจะพบเห็นบ่อยๆ ว่า เป็นไปได้ยากในการใช้กระบวนการแบบ manual มาค้นหาสารสนเทศที่ต้องการ อย่างรวดเร็วพอเพียงและให้มีประสิทธิผล
- มันจึงจำเป็นอย่างยิ่งในการทำการวิเคราะห์ภาพลักษณ์ต่างๆเพื่อทำให้การตัดสินใจได้ดี การวิเคราะห์ข้างต้นจำเป็นต้องใช้แบบจำลอง
- ผู้ตัดสินใจอาจอยู่ต่างสถานที่กันและมีสารสนเทศที่ต่างกัน การนำสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดมา รวมกันอย่างรวดเร็วและไม่แพงมากนัก มักจะเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก
- บ่อยครั้งในการตัดสินใจ ต้องการการพยากรณ์จากองค์กร เช่น ด้านราคา ส่วนแบ่งการตลาด เป็นต้น ดังนั้น การพยากรณ์ที่แม่นยำต้องการเครื่องมือทางสถิติและการวิเคราะห์
- การตัดสินใจต้องการข้อมูล แต่จำนวนข้อมูลเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว (โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Internet clickstream) และข้อมูลมาจากหลายแหล่ง ดังนั้นจึงต้องทำการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ข้างต้น

Can the manager’s job be fully automated ?
-โดยทั่วไปผู้บริหารระดับกลางเป็น fully automated ได้
- ผู้บริหารระดับต้น ไม่ค่อยยุ่งเกี่ยวกับการตัดสินใจมากนัก เพราะมักไปทำงานด้าน การให้คำแนะนำ การอบรม การจูงใจ มากกว่า การตัดสินใจทางด้านอื่น ๆ เช่น การวางแผนการผลิต เป็นต้น เป็นระบบอัตโนมัติอยู่แล้ว (หมายถึงใช้ S/W เข้าช่วย กันอยู่แล้ว)
- ผู้บริหารระดับสูงยากที่สุดในการทำให้เป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมด

What information technologies are available to support managers?
- Management Support Systems (MSS)
- เทคโนโลยีของ IT ต่างๆหลักๆแล้ว เป็นการออกแบบมาสนับสนุนผู้บริหารทั้งหลาย เช่น ระบบต่างๆ ที่สนับสนุนการตัดสินใจ (decision support systems), ระบบต่างๆที่สนับ สนุนผู้บริหารระดับสูง (executive support systems), เทคโนโลยีกรุ๊ปแวร์ต่างๆ (groupware technologies) และ ระบบอัจฉริยะ (intelligent system) ดังรูป




The Process of Computer-Based Decision Making

แบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอนหลัก ๆ คือ:
1) Intelligence
2) Design
3) Choice
4) Implement

The process and phases in decision making

Model ( in decision making )
- แบบจำลอง (Model) คือ การนำเสนอแบบง่ายๆ หรือ การสรุปจากควาเป็นจริง

ประโยชน์ของการจำลองแบบในการทำการตัดสินใจ คือ:
- ต้นทุนในการทำการทดลองเสมือน (virtual experimentation) จะต่ำกว่าต้นทุนที่เกิด จากการทดลองในระบบจริง
- แบบจำลองต่างๆยอมให้ simulate เพื่อลดเวลาลง การปฎิบัติงานหลายๆปีสามารถ simulateโดยใช้คอมพิวเตอร์ให้เหลือไม่กี่วินาที
- การปรับเปลี่ยนแบบจำลอง (โดยการเปลี่ยนตัวแปร) ทำได้ง่ายกว่าในระบบจริง
- การใช้แบบจำลองทำให้ผู้จัดการรับมือกับความไม่แน่นอนต่างๆได้ดีขึ้น โดยใช้ “ what- ifs” และ การคำนวณความเสี่ยงต่างๆ ที่เกิดจากการกระทำที่เจาะจง
- แบบจำลองทางคณิตศาสตร์ช่วยให้ทำการวิเคราห์และเปรียบเทียบทางเลือกต่าง ๆ ได้ง่าย

Problem structure
- การตัดสินใจนั้น จะขึ้นกับโครงสร้างของปัญหาด้วย โดยแยกออกเป็น
- ปัญหาที่มีโครงสร้างสร้างชัดเจน ได้แก่ปัญหาที่เป็นงานที่เป็น routine เป็นปัญหาที่ เกิดซ้ำๆ ปัญหาเหล่านี้มักมีคำตอบเป็นรูปแบบมาตรฐานอยู่แล้ว ดังนั้นการตัดสินใจ จึงเป็นแบบ Structured decisions
- ปัญหาที่ไม่มีโครงสร้าง ได้แก่ปัญหาที่ซับซ้อนในเชิงคลุมเครือ ไม่มีคำตอบสำเร็จรูป ที่จัดเตรียมไว้ก่อน ปัญหาเหล่านี้ต้องอาศัยความสามารถของคนมาทำการตัดสินใจใน แบบ Unstructured decisions
- มีปัญหาบางประเภทที่อยู่กึ่งกลางระหว่างแบบมีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง เรียก ว่าปัญหาแบบกึ่งโครงสร้าง การตตัดสินใจก็จะเป็นแบบ Semistructured decisions

Decision Support Framework

จากรูปที่ผ่านมาในแนวแกนนอนจึงแบ่งการตัดสินใจออกเป็นสามแบบ คือ
1) Structured
2) Semistructure
3) Unstructured
มาดูในมิติที่สองในด้านแกนตั้งกัน บ้าง จะเป็นธรรมชาติในการตัดสินใจของผู้บริหาร (Nature of Decisions) ซึ่งแบ่ง ออกได้เป็นสามระดับคือ
1) Operational control เป็นควบคุมการปฎิบัติงานที่จำเพาะเจาะจง ให้มีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิผล
2) Management control เป็นการควบคุมในการรวบรวมและใช้ทรัพยากรในองค์กร เพื่อขับเคลื่อนไปยังเป้าหมายขององค์กร
3) Strategic planning เป็นการวกำหนดเป้าหมาย นโยบาย และ จัดเตรียมทรัพยากรใน ระยะยาว

เมื่อมองภาพทั้งสองมิติออกแล้ว จะเห็นว่า การสนับสนุนในแต่ละระดับจะแตกต่าง กันออกไป เช่น
ถ้ามองในแนวแกนตั้ง
- Operation control ต้องการ MIS และ Management Science (ศาสตร์ในการบริการจัด การ)
- Management control ต้องการ Management Science, DSS, EIS และ ESS
- Strategic Planning ต้องการ EIS, ESS และ Neural Network
ถ้ามองในแนวแกนนอน
- Structured Decisions ต้องการ MIS, Management science models, financial and statistic models
- Semistructured Decisions ต้องการ DSS
- Unstructured Decisions ต้องการ DSS, ES, Neural Network

11.2 Decision Support Systems)DSS): For Individuals, Groups and the Enterprise
ระบบสนับสนุนในการตัดสินใจ (DSS) หมายถึงระบบสารสนเทศที่อาศัยคอมพิวเตอร์ (computer-based information system) ที่รวมเอาแบบจำลองต่างๆและข้อมูลเอาไว้ เป็น ไปเพื่อแก้ไขปัญหาประเภทกึ่งโครงสร้าง (semi-structured problems) และ บางปัญหา ที่ไม่เป็นโครงสร้าง (unstructured problems) โดยมีผู้ใช้งานเข้าไปมีส่วนร่วม


Characteristics and Capabilities of DSSs
- DSS มีความสามารถในการสร้างแบบจำลองและมีฟังก์ชันพิเศษเพิ่มเติมได้แก่
- การวิเคราะห์ความไว (Sensitivity analysis) เป็นการศึกษาผลกระทบที่เกิดขึ้นเมื่อ ทำการเปลี่ยนส่วนใดส่วนหนึ่ง(หรือมากกว่า)จากหลายๆส่วนของแบบจำลอง
- การวิเคราะห์ในเชิง “จะเกิดอะไรขึ้น…ถ้า” (What-if analysis) เป็นการศึกษาผล กระทบที่เกิดขึ้น (เมื่อทำการเปลี่ยนสมมติฐานของ input data) กับผลลัพธ์ที่คาดว่า จะได้รับ
- Goal-seeking analysis เป็นการศึกษาเพื่อค้นหาค่าของอินพุทต่างๆ ที่จำเป็นเพื่อให้ บรรลุถึงระดับเอาท์พุทที่ต้องการ


DSS Applications
- การทำการตัดสินใจเชิงฟรอนต์ไลน์ (Frontline decision making) หมายถึง กระบวนการ ที่ซึ่งบริษัทต่างๆใช้เป็นกระบวนการ ตัดสินใจแบบอัตโนมัติและบริษัทเหล่านั้นได้นำมา ใช้ในองค์กร นอกนั้นอาจรวมไปถึงพันธมิตรต่างๆด้วย
- การสนับสนุนการตัดสินใจในเชิงเวลาจริง (Real- Time Decision Support) หมายถึง ระบบต่างๆที่สนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจที่ต้องทำ ในเวลาที่เหมาะสมและบ่อยๆที่ ต้องทำภายใต้ความกดดันทางด้านเวลา


Decision Support/Business Intelligence Relationship
1) มีโครงสร้างคล้ายกัน เพราะ BI ต่อยอดมาจาก DSS แต่ BI จะใช้ข้อมูลจาก data warehouse จึงเหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ แต่ DSS จะใช้หรือไม่ก็ได้ จึงเหมาะกับองค์กรทั่วไป
2) BI มี executive and strategy orientation โดยเฉพาะอย่างยิ่ง BPM และ dashboard component แต่ DSS ถูกใช้ไปในเชิง toward analysis
3) BI ถูกสร้างในเชิงการค้าซึ่งมีเครื่องมือและองค์ประกอบต่าง ๆ เหมาะสมกับองค์กร แต่การสร้าง DSS มองไปในเชิง unstructured problems จึงเป็นไปในรูปแบบ customize solutions
4) กรรมวิธีของ DSS และเครื่องมือที่ใช้มักพัฒนามาจากสถาบันการศึกษา ส่วนกรรมวิธีการของ BI และเครื่องมือที่ใช้ถูกพัฒนามาจาก software company
5) เครื่องมือหลาย ๆ ตัวที่ใช้ใน BI จะถือว่ามีใช้อยู่ใน DSS ด้วย เช่น data mining, predictive analysis

Some Application of Group Decision Support Systems (GDSS)
- กลุ่มเสมือน (Virtual group) คือกลุ่มที่สมาชิกต่างๆอยู่ในสถานที่ๆแตกต่างกัน
- ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลุ่ม (Group decision support system (GDSS)) คือ interactive computer-based system ที่สนับสนุนกระบวนการในการหาคำตอบต่างๆ โดยกลุ่มผู้ทำหน้าที่ตัดสินใจ (a group of decision makers)
- Decision room กลุ่ม DSS ที่จัดแบบพบหน้ากันในสถานที่แห่งหนึ่งที่บรรจุสมาชิก ของกลุ่มได้ทั้งหมด

Enterprise and Executive Decision Support Systems
ในที่นี้จะกล่าวถึงเพียงสองรูปแบบเท่านั้น ได้แก่
1) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจทั่วทั้งองค์กร (Organizational decision support system (ODSS)) คือ DSS ที่มุ่งเน้นที่งานหรือกิจกรรมในองค์กรหนึ่งๆ ทั้งนี้รวมถึง การปฎิบัติ งานที่เกี่ยวเนื่องกันไปและผู้ทำงานตัดสินใจทั้งหลาย คุณสมบัติหลักๆของ ODSS คือ
1) เกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงานหรือปัญหาต่างๆขององค์กร
2) ตัดเข้าสู่ฟังก์ชันที่ข้ามระหว่างหลายๆแผนก หรือ หลายระดับชั้น
3) ใช้เทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์และรวมทั้งการสื่อสารด้วย
2) ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive information system (EIS)) หมายถึง Computer-based technology ที่ออกแบบมาเพื่อสนองตอบต่อความต้องการที่ เจาะจงต่างๆของระบบสนันสนุนผู้บริหารระดับสูง (executive support system (ESS))
ความสามารถและคุณสมบัติของ ESS

12.3 Intelligent Support Systems: The Basics
- ระบบสนับสนุนแบบอัจฉริยะ (Intelligent support systems) คือ เทอมที่ใช้อธิบาย การประยุกต์ใช้งานทางการค้าที่หลากหลายของปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence (AI))
- ปัญญาประดิษฐ์ เป็นสาขาย่อยของ computer science ที่เกี่ยวกับการเรียนรู้ผ่านกระ บวนคิดของมนุษย์แล้วแสดงกระบวนการข้างต้นออกมาในรูปของการทำงานของ เครื่องจักร
- Turning test เป็นการทดสอบ artificial intelligence ผ่านทางการการถามตอบของ มนุษย์ (การเปลี่ยนกลับไปกลับมาระหว่างสิ่งที่มนุษย์ไม่รู้และสิ่งที่คอมพิวเตอร์ ไม่รู้) เพื่อดูว่าสิ่งใดไม่สามารถแยกแยะได้ คำว่า Turning test ได้ชื่อมาจากนักคณิต ศาสตร์ชาวอังกฤษ ชื่อ Alan Turing.


12.4 Expert Systems (ES)
- เมื่อองค์กรมีปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น มักต้องการคำปรึกษาจากผู้ชำนาญการ (Experts) ผู้ชำนาญเหล่านี้จะมีองค์ความรู้เฉพาะด้านและมีประสบการณ์ในพื้นที่ที่ตนเองทำงาน สูง ยิ่งปัญหาที่ไม่เป็นโครงสร้างมากเท่าใด ก็ต้องการผู้ชำนาญที่พิเศษออกไปมากขึ้น เท่านั้น
- Expert System (ES) คือ ระบบคอมพิวเตอร์ที่เป็นไปเพื่อเลียนแบบความชำนาญของ มนุษย์ โดยการป้อนวิธีการทางด้านความเป็นเหตุเป็นผลเข้าไป (reasoning methodologies) หรือ ป้อนองค์ความรู้ ในขอบเขตหนึ่งๆ (a specific domain) เข้าไป

Expertise and knowledge
ความชำนาญคือสิ่งเพิ่มเติมที่ได้จากองค์ความรู้เฉพาะด้านที่ได้จากการอบรม การอ่าน และประสบการณ์ การถ่ายทอดจากผู้ชำนาญไปสู่คอมพิวเตอร์ จากคอมพิวเตอร์ไปสู่ ผู้ใช้จะประกอบด้วยการดำเนินงานสี่ขั้นตอนคือ:
- การรวบรวมองค์ความรู้: องค์ความรู้จากผู้ชำนาญทั้งหลาย หรือ จากแหล่งข้อมูลที่เป็นเอกสาร
- การนำเสนอองค์ความรู้: องค์ความรู้ที่ถูกรวบรวมจะถูกจัดกลุ่มโดยอาศัยกฎต่างๆ หรือ รูปแบบ ต่างๆ (objective-oriented) แล้วเก็บอยู่ในเชิงอิเลคทรอนิคส์บนฐานขององค์ความรู้นั้นๆ
- การเลือกใช้องค์ความรู้: โดยการเก็บรวบรวมความชำนาญเอาไว้ในเชิงองค์ความรู้อย่างพอเพียง แล้วอาศัยการโปรแกรมในคอมพิวเตอร์ มันจะสามารถทำการสรุปความเห็นได้ ฟังก์ชันที่เป็น เหตุผลจะถูกดำเนินการในเชิงองค์ประกอบต่างๆที่เรียกว่า inference engine ซึ่งก็คือสมองของ ES นั่นเอง
- การถ่ายโอนองค์ความรู้: ความชำนาญที่สรุปผลแล้วจะถูกถ่ายโอนไปยังผู้ใช้ในรูปแบบของข้อ เสนอแนะ (recommendation)

Structure and Process of an ES

12.5 Other Intelligent Systems
Natural Language Processing and Voice Technologies
Natural language processing (NLP) คือการสื่อสารกับคอมพิวเตอร์โดยใช้ภาษาพูด เป็นภาษาอังกฤษ หรือ ภาษาอื่นๆ ในหัวข้อนี้จะกล่าวถึง 2 ประเภท คือ
- Natural language understanding/speech (voice) recognition
- Natural language generation/voice synthesis


Artificial Neural Networks
- Artificial Neural Networks (ANNs)
- Neural computing
- Pattern recognition

Fuzzy Logic
Fuzzy logic: หมายถึง การให้เหตุผลเชิงคอมพิวเตอร์เมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอน โดยการ simulate กระบวนการให้เหตุผลของมนุษย์

- ปัญหาใหญ่เรื่องหนึ่งของ Web ก็คือ information overload เพราะสารสนเทศโตขึ้น ตามเวลา แม้ว่า S/W และ Search Engine จะช่วยได้มากก็จริง แต่มันก็ยังไม่เข้าใจคำต่าง ๆ ที่มีหลายความหมาย
- Semantic Web คือ ส่วนขยายของ Web ที่ซึ่ง สารสนเทศถูกบังคับให้มีความหมายมากขึ้น (ในเชิง Metadata) และข้อมูลสามารถเข้าถึงในแบบอัตโนมัติ ใช้ร่วมกันซอฟท์แวร์อื่น ๆ ได้ และนำข้อมูลกลับมาใช้ใหม่ได้ ดังนั้น Semantic Web จะช่วยให้การค้นหา การดำเนินการภายในองค์กร และการรวมกันของ complex applications ทำได้ง่ายขึ้น
- Hybrid Intelligent Systems: พยายามรวมสามเรื่องนี้เข้าด้วยกัน
- Neural Network ซึ่งทำหน้าที่ทำนายส่วนแบ่งการตลาดและการเติบโตในอนาคต
- Expert System ให้คำแนะนำแบบอิจฉริยะในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดให้กับบุคคลหรือ Team ที่ต้องการ
- Fuzzy Logic ช่วยผู้บริหารจัดการกับข้อมูลและสารสนเทศที่ไม่แน่นอนและคลุมเครือ
ดังนั้น การนำมาใช้จึงเป็นไปในเชิงพัฒนากลยุทธ์ และ Optimizing design process

12.6 Automated Decision Support (ADS)

- Automated decision support (ADS) systems คือ ระบบที่อยู่บนพื้นฐานการใช้กฏเกณฑ์ ในแบบอัตโนมัติเพื่อให้ได้มาซึ่งคำตอบของปัญหาเกี่ยวกับการบริหารงานซึ่งเกิดซ้ำ ๆ
- บางทีเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า enterprise decision management (EDM)
- ADS จะสัมพันธ์อย่างไกล้ชิดกับ BI และ Business analytics ดังนี้
- ในบางธุรกิจ analytical model ใช้สร้างและ/หรือ จัดการกับ business rules
- Business rule ถูกนำมาใช้ trigger การตัดสินใจแบบอัตโนมัติต่าง ๆ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ BI application

ADS Applications
1) Product or service configuration and quality
2) Yield (price) optimization
3) Routing or segmentation decisions
4) Corporate and regulatory compliance and fraud detection
5) Dynamic forecasting and SCM
6) Operational control
7) Customer selection, loyalty and service
8) Human capital

12.7 Implementing ADSs

1) Rule engine
2) Mathematical and statistical algorithms
3) Industry-specific packages
4) Enterprise systems
5) Workflow applications

MANAGERIAL ISSUES
- Cost justification; intangible benefits.
- ในขณะที่ผลประโยชน์ของ management support systems เป็นแบบ tangible มันยากเหมือนกันในการคิดมูลค่าออกมาเป็นตัวเงินจาก intangible benefit ของหลาย ๆ ระบบ
- Documenting personal DSS.
- พนักงานมากมายพัฒนา DSS ขึ้นมาเองเพื่อให้ทำงานอย่างมีคุณภาพและมีประสิทธิผล ควรให้คำแนะนำเขาเกี่ยวกับการจัดเก็บ(S/W) ทำเอกสารและเรื่องความปลอดภัย
- Security.
- Decision support systems อาจบรรจุไว้ด้วย extremely important information ซึ่งเป็นความเป็นความตายขององค์กร ดังนั้นพึงดูแลเรื่องความปลอดภัยให้ดี โดยเฉพาะการกระจายข้อมูลดดยใช้ Web
- Ready-made commercial DSSs.
- การเพิ่มขึ้นของการใช้ Web-based systems เป็นไปได้ว่าจะหา DSS applications ได้มากขึ้น โดยเฉพาะแบบ online ประโยชน์ที่จะได้รับจากการซื้อหรือเช่า DSS application บางครั้งอาจได้รับคำแนะนำให้เปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจเพื่อให้เข้ากับ DSS ที่มี(ขาย)อยู่
- Intelligent DSS.
- การใช้ intelligent agents ใน DSS application อาจทำให้ increase its functionality อย่างมากมาย
- Organizational culture.
ยิ่งมีคนรับรู้ถึงประโยชน์ของ DSS มากเท่าใด และ ผู้บริหารระดับสูงให้การสนับสนุนมากเท่าใด DSS ก็จะถูกนำมาใช้มากขึ้นเท่านั้น
- Embedded technologies.
- Intelligent systems ถูกคาดว่ามันฝังตัวอยู่ใน IT application ประมาณ 20% มากว่า 10 ปีแล้ว ผู้บริหารควรตรวจสอบอย่างใกล้ชิดถึงเทคโนดลยีข้างต้นและการประยุกตืใช้ในทางธุรกิจ
- Ethical issues.
- Corporations with management support systems may need to address some serious ethical issues such as privacy and accountability.

Toyota uses Business Intelligence to excel

Problem

-Toyota motor sales USA คือผู้จำหน่ายรถยนต์และรถบรรทุกที่ผลิตโดยโตโยต้า เขาซื้อรถจากโรงงานโตโยต้าในญี่ปุ่นและที่อื่น ๆ แล้วขายไปให้ตัวแทนจำหน่ายทั่ว USA เขาต้องจ่ายเงิน 8$/ต่อวัน ในระหว่างขนส่งซึ่งใช้เวลา 9-10 วัน หรือใช้เงินประมาณ 72$-80$ ต่อคัน ปีหนึ่งจะนำเข้ารถประมาณ 2 ล้านคัน ดังนั้นจึงต้อง จ่ายเงินประมาณ 144 – 160 ล้านเหรียญต่อปี
-ปลายปี 1990 บริษัทประสบกับปัญหาในเรื่อง SC และการปฏิบัติงาน รวมไปถึง car keeping cost การส่งรถให้กับตัวแทนจำหน่ายไม่ตรงเวลา ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ จึงหันไปซื้อจากคู่แข่ง เช่น Honda มากขึ้น
-ในอดีตนั้น การใช้คอมพิวเตอร์เป็นไปเพื่อการสร้างรายงาน (report) และ ข้อมูลแบบไร้ทิศทางเป็นจำนวนมาก ทำให้ผู้บริหารไม่สามารถนำมาใช้วางแผนกลยุทธ์ได้ นอกจากนั้น แผนกภายในไม่มีการ share ข้อมูลให้กัน หรือ สร้างข้อมูลช้า ทำให้การดำเนินการช้าไปด้วย ข้อมูลที่ได้มาก็ล่าช้า ไม่มีความแม่นยำ ทำให้ผู้บริหารไม่สามารถนำมาใช้ในการตัดสินใจได้ตามเวลาที่ต้องการ เพราะไม่แน่ใจว่า ข้อมูลใดยังคงถูกต้อง ใช้งานได้
-ฝ่าย Toyota Logistic Services (TLS) ต้องการข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อมั่นใจว่า รถที่ถูกต้องจะต้องส่งไปยังตัวแทนจำหน่ายที่ถูกราย ภายในระยะเวลาที่กำหนด
-เขาได้จ้าง new CIO เข้ามาในปี 1997 เพื่อแก้ปัญหานี้

Solution
หลังจากทำการวิเคราะห์ปัญหาแล้วพบว่าสิ่งที่ต้องการ คือ Data warehouse และเครื่องมือที่นำไปใช้จัดการกับข้อมูล หรือ กล่าวว่า Business Intelligence (BI) และเริ่ม Oracle’s data warehouse นำมาใช้งาน ในปี 2000

Results
หลังจากการใช้งานไม่กี่วัน มันให้ผลออกมาอย่างน่าประหลาดใจ เช่น ได้รับบิลเรียกเก็บเงินซ้อนกัน 2 ใบ ซึ่งเกิดความผิดพลาดประมาณ 800,000$ จำนวนรถที่ต้องจัดการช่วง 2001 และ 2005 เพิ่มขึ้น 40% แต่ใช้คนเพิ่มเพียง 3% ระยะเวลาส่งรถลดลง 5% เป็นต้น

11.1 A Framework for Business Intelligence:Concept and Benefits
-Definition of BI
-BI คือเทอมกว้าง ๆ ที่ประกอบด้วย สถาปัตยกรรม เครื่องมือต่าง ๆ ฐานข้อมูล โปรการประยุกต์ใช้งานด้านต่าง ๆ และ กรรมวิธีการต่าง ๆ
-สถาปัตยกรรมของ BI และองค์ประกอบ

ในกรณีของโตโยต้า จะประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ คือ
1) data warehouse (เป็นแหล่งข้อมูล)
2) business analytics (กลุ่มเครื่องมือที่ใช้ดำเนินการ ค้าหา (mining) และวิเคราะห์ข้อมูลใน data warehouse)
3) business performance management (BPM) (ใช้ monitor และ วิเคราะห์ประสิทธิภาพ)
4) user interface

Major components of business intelligence

Benefit of BI

- สิ่งที่ผู้บริหารต้องการ คือ right information at the right time and in the right place ดูประโยชน์ของการใช้ BI Analytical Application ใน Table 11.1
- Eckerson (2003)ได้แสดงถึง major benefits เอาไว้ดังนี้
1) ประหยัดเวลา (60%)
2) Single version of truth (59%)
3) กลยุทธ์และแผนต่าง ๆ ได้รับการปรับปรุง (57%)
4) การตัดสินใจทางยุทธวิธีได้รับการปรับปรุง (56%)
5) กระบวนการมีประสิทธิภาพมากขึ้น (55%)
6) ลดต้นทุน (37%)
7) ปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับคู่ค้า (37)

-Thomson (2004) ได้แสดงถึง major benefits เอาไว้ดังนี้
1) ทำรายงานได้แม่นยำขึ้นและเร็วขึ้น (81%)
2) การตัดสินใจได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น (78%)
3) การบริการลูกค้าได้รับการปรับปรุง (56%)
4) ยอดขายเพิ่มขึ้น (49%)
-The major characteristics of BI สามารถแสดงได้ในแนวทางที่ต่างกันหลายแบบ
-A Factory and Warehouse
นำไปใช้ในโรงงานซึ่งมี warehouse บางทีเรียกกันในเทอม Enterprise Information Factory

Teradata Advanced Analytics Methodology:
ใช้เป็นเทคนิคและเครื่องมือเพื่อทำการวิเคราะห์ขั้นสูง

How Business Intelligence works?

11.2 Business Analytics, Online Analytical Processing, Reporting and Querying

The essentials of Business Analytics:
- Analytics คือ การวิเคราะห์เชิงวิทยาศาสตร์ ในหนังสือเล่มนี้หมายถึงการวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศ
- Business analytics (BA) คือหลักการกว้าง ๆ ของเทคนิคและการประยุกต์ใช้ เพื่อ รวบรวม จัดเก็บ วิเคราะห์ และ จึดให้มีการเข้าถึงข้อมูล เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ทำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์แล้เชิงธุรกิจได้ดีขึ้น บางทีเรียกว่า analytical processing, business intelligence tools, business intelligence applications หรือ เรียกสั้น ๆ ว่า business intelligence

The tools and techniques of Business Analytics

The Tools and Techniques of Information and Knowledge Discovery

-การค้นพบองค์ความรู้และสารสนเทศ (Information and Knowledge Discovery) จะแตกต่างจากการสนับสนุนการตัดสินใจ ในมุมมอง ของ “การค้นพบ (discovery)” หมายความว่า ต้องค้นพบแล้ว จึงนำผลนั้นไปใช้ สำหรับสนับสนุนในการตัดสินใจ
-วิวัฒนาการของ Information and Knowledge Discovery
-Information discovery เริ่มมาตั้งแต่ปลายปี 1960 พร้อมกับเทคนิคต่าง ๆ ที่ใช้รวบ รวมข้อมูล ซึ่งมันก็คือ การรวบรวมข้อมูลแบบพื้นฐาน ง่าย ๆ และ มันตอบคำถาม ต่างๆได้โดยใช้ข้อมูลกลุ่มหนึ่งที่เก็บไว้ในอดีต การวิเคราะห์แบบนี้ต่อมาได้ขยาย ออกเป็นเครื่องมือหลายตัว เช่น SQL Relational database management systems

Knowledge Discovery (KD)

กระบวนการคัดแยกเอาองค์ความรู้ออกมาจากข้อมูลที่มีจำนวนมาก รวม data mining เอาไว้ด้วย





OLAP (Online Analytical Processing)

-ย่อมาจาก “Online Analytical Processing” ถือเป็นเครื่องมือทางซอฟท์แวร์ประเภทหนึ่ง ที่ใช้จัดการกับข้อมูลที่เก็บไว้ในฐานข้อมูล
-OLAP tools จะช่วยให้ผู้ใช้ทำการวิเคราะห์ความแตกต่างของมิติหลายๆมิติของ multidimensional data ตัวอย่างเช่น มันช่วยทำการวิเคราะห์มุมมองทางด้าน time series และ trend analysis ดังนั้น OLAP มักถูกนำมาใช้ในงาน data mining
-องค์ประกอบหลักของ OLAP ก็คือ OLAP server ซึ่งวางอยู่ระหว่าง client กับ database management systems (DBMS) โดยที่ OLAP server จะเข้าใจว่า ข้อมูลควรจัดรูปแบบ อย่างไรในฐานข้อมูลและมีฟังก์ชันพิเศษต่าง ๆ สำหรับใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล

Reports
-Reports
-Routine Reports
-Ad-hoc (On-Demand) Reports
-Ad-hoc queries
-ระบบ Ad-hoc queries ง่าย ๆ ทำโดยการใช้ เมนู ที่ซับซ้อนขึ้นไปจะใช้ SQL (Structured query language) และที่ซับซ้อนขึ้นไปอีก จะ อยู่บน natural language processing บางรูป แบบสามารถติดต่อกับผู้ใช้โดยใช้การจดจำ เสียง (voice recognition)

11.3 Data, Text, Web Mining and Predictive Analytics

Data mining: คือ กระบวนการค้นหา สารสนเทศทางธุรกิจที่มีมูลค่าต่อองค์กร ในฐาน ข้อมูลขนาดใหญ่ คลังข้อมูล หรือ ตลาดข้อมูล
ความสามารถของ Data mining ประกอบด้วย:
1) สามารถทำนายแนวโน้มและพฤติกรรมต่าง ๆ โดยอัตโนมัติ
2) ค้นพบรูปแบบต่าง ๆ (unknown patterns) ที่ผ่านมาแล้วโดยอัตโนมัติ



การประยุกต์ใช้ Data Mining

ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Data Mining ได้แก่
-การขายปลีกและขายส่ง
-การธนาคาร
-การประดิษฐ์และการผลิต
-การประกันภัย
-การทำงานของตำรวจ
-การดูแลสุขภาพ
-การตลาด


Text Mining
-การประยุกต์ใช้ data mining กับแฟ้มข้อมูลแบบตัวอักษรและเป็นแบบไม่มีโครง สร้าง (non- structured) หรือ มีโครงสร้างน้อย (less-structured)
-Text mining จะช่วยให้องค์กรทำสิ่งต่อไปนี้
(1) ค้นหาเนื้อหาที่แฝงเร้น (“hidden” content) ของเอกสารต่างๆ
(2) รวมทั้งแสดงความ สัมพันธ์กันที่มีประโยชน์เพิ่มเติมเข้ามาด้วย
(3) จัดกลุ่มเอกสารให้อยู่ในเรื่องเดียวกัน (common themes) (เช่น แยกแยะลูกค้า ทั้งหมดที่ทำประกันออกดูว่า ใครบ้างที่ร้องเรียนเข้ามาในเรื่องเหมือน ๆ กัน)

Web Mining
-การประยุกต์ใช้เทคนิคของ data mining เพื่อค้นหารูปแบบที่มีความหมาย สมควร นำมาใช้ หรือ รูปร่าง (profiles) และ แนวโน้มที่จะเกิดขึ้น (trends) จาก web resources.
-Web mining มักจะนำมาใช้ในพื้นที่ต่อไปนี้: ทำการคัดกรองสารสนเทศ, surveillance, mining of web- access logs สำหรับทำการวิเคราะห์ผู้ใช้, assisted browsing, และ การบริการต่าง ๆ ที่ต่อสู้กับอาชญากรรมบนอินเตอร์เน็ต
-Web mining สามารถรองรับฟังก์ชันต่อไปนี้:
Resource discovery ระบุเอกสารหรือการบริการบน Web ที่ไม่คุ้นเคย
Information extraction แยกสารสนเทศตามที่กำหนดจาก Web โดยอัตโนมัติ
Generalization เปิดเผยรูปแบบทั่ว ๆ ไปในแต่ละ Web site ส่วนตัว หรือ ข้าม Web site


Predictive Analysis

- สิ่งที่ผู้บริหารต้องการ การทำนาย (predict) และการพยากรณ์ (forecast)
- วิธีการทำนายพื้นฐานที่ใช้ คือ พิจารณาความสัมพันธ์ของ 2 ตัวแปร เช่น ยอดขายกับตลอดช่วงเวลาหนึ่ง ๆ หรือ ราคาขายตลอดช่วงเวลาหนึ่ง ๆ
- Predictive analytics คือ เครื่องมือที่ช่วยหาความเป็นไปได้ของผลลัพธ์อนาคตของเหตุการณ์หนึ่ง ๆ หรือ โอกาสที่สถานการณ์หนึ่ง ๆ ที่จะเกิดขึ้น

11.4 Data Visualization, Geographical Information Systems and Virtual Reality

-Data Visualization: เป็นการนำเสนอข้อมูลด้วยรูปภาพโดยใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น รูปภาพแบบต่าง ๆ ตาราง กราฟ videos และภาพเคลื่อนไหว และ multimedia ในรูปแบบต่าง ๆ
-Multidimentionality Visualization คือการมองภาพ (จากข้อมูล) ได้หลายมิติในเวลาเดียวกัน
สามตัวแปรที่พิจารณาถึงความเป็น multidimensionality คือ มิติ การวัด และ เวลา เช่น
ด้านมิติ: สินค้า พนักงานขาย ส่วนแบ่งการตลาด หน่วยธุรกิจ ช่องทางการจัดจำหน่าย ประเทศ อุตสาหกรรม เป็นต้น
ด้านการวัด: เงิน ยอดขาย จำนวนคน ผลตอบแทนด้านสินค้าคงคลัง เป็นต้น
ด้านเวลา: รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน รายปี เป็นต้น

Geographical Information System (GIS)
ระบบที่อาศัยคอมพิวเตอร์ในการจับภาพ เก็บ รวบรวม จัดการ และ แสดงข้อมูล โดยการใช้แผนที่แบบดิจิตอล (digitized map) สามารถประยุกต์ใช้ได้หลายด้าน






Visual Interactive Model and Simulation

-Visual Interactive Modeling (VIM): การใช้ computer graphic displays นำเสนอ ผลกระทบของการตัดสินใจเกี่ยวกับการบริหารหรือการปฏิบัติงานที่แตกต่างออก ไปจากเป้าหมายของบริษัทที่ตั้งไว้ เช่น กำไร ส่วนแบ่งการตลาด เป็นต้น
-Visual Interactive Simulation (VIS): วิธีการของ visual interactive modeling method ที่ใช้โดย end user เพื่อดูความก้าวหน้าของ simulation model ในเชิงรูป ภาพที่เคลื่อนไหวได้ โดยใช้ graphics terminals

Virtual Reality (VR)





-ภาพสามมิติที่สร้างโดยคอมพิวเตอร์และมีการสนองตอบต่อผู้ใช้ ภาพจะส่งผ่าน ไป ยังผู้ใช้โดยส่วนแสดงผลที่สวมอยู่ที่ ศรีษะ
-Virtual reality and the web: A platform-independent standard สำหรับ VR เรียกว่า virtual reality mark up language (VRML) ใช้ช่วยนำทางเข้าไปยัง online supermarkets, museums, และ stores มีการตอบโต้กับผู้ใช้ผ่านทาง textual information.

11.5 Real-time business intelligence and competitive intelligence

-Real-time business intelligence
-Competitive intelligence

11.6 Business (Corporate) Performance Management, Scorecards and Dashboards

-Business Performance Management (BPM) defined:
-Gartner “เทอมกว้าง ๆ ที่ใช้ครอบคลุมกระบวนการ กรรมวิธี ตัววัด เทคโนโลยีต่าง ๆ สำหรับองค์กรใช้ วัด เฝ้าดู และบริหารประสิทธิภาพของธุรกิจ
-BPM standard group “คือกรอบที่ใช้สำหรับ ทำการแบ่งงาน ทำให้เป็นอัตโนมัติ การวิเคราะห์ ในแง่ของกรรมวิธี ตัววัด กระบวนการ และระบบต่าง ๆ ของธุรกิจ เพื่อขับดันประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร
-มีชื่อเรียกหลายชื่อ เช่น Business Performance Management (BPM), Corporate Performance Management (CPM), Enterprise Performance Management (EPM), Strategic Enterprise Management (SEM)

The BPM Process

1) ออกแบบ BPM Program และกำหนดว่า จะวัดอะไร วัดเมื่อใด และวัดอย่างไร
2) จัดให้มี มาตรฐาน/ตัววัด อันแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพที่ถูกวัด (เช่น BSC)
3) จัดเตรียมระบบเพื่อใช้เฝ้าดูประสิทธิภาพ ทั้งนี้รวมถึง การหา Performance gaps
4) จัดเตรียมระบบเพื่อใช้วิเคราะห์ประสิทธิภาพ แนวโน้มของมัน การกระเพื่อมไหว และ เหตุผลต่าง ๆ ต้องทำการเปรียบเทียบประสิทธิภาพจริง กับ มาตรฐานที่กำหนดไว้
5) Take action ถ้าต้องการ

BPM closed-loop process

Balanced Scorecard (BSC)

Balance Scorecard จะทำให้ได้เห็นภาพขององค์กรใน 4 มุมมอง และนำไปสู่การพัฒนาเครื่องมือวัดผล โดยวิธีการรวบรวมข้อมูลและนำผลที่ได้มาวิเคราะห์ มุมมองทั้ง 4 ดังกล่าว ประกอบด้วย
1. The Learning and Growth Perspective เป็นมุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโต เช่น การพัฒนาความรู้ความสามารถของพนักงาน, ความพึงพอใจของพนักงาน, การพัฒนาระบอำนวยความสะดวกในการทำงาน เป็นต้น
2. The Business Process Perspective เป็นมุมมองด้านกระบวนการทำงานภายในองค์กรเอง เช่น การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ, การจัดโครงสร้างองค์กรที่มีประสิทธิภาพ, การประสานงานภายในองค์กร, การจัดการด้านสายงานผลิตที่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น
3. The Customer Perspective เป็นมุมมองด้านลูกค้า เช่น ความพึงพอของลูกค้า, ภาพลักษณ์, กระบวนการด้านการตลาด, การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ เป็นต้น
4. The Financial Perspective เป็นมุมมองด้านการเงิน เช่น การเพิ่มรายได้, ประสิทธิภาพในการผลิตที่มีต้นทุนต่ำและมีการสูญเสียระหว่างผลิตน้อย, การหาแหล่งเงินทุนที่มีต้นทุนต่ำ เป็นต้น

จากอุปสรรคข้างต้น เกิดจากบุคลากรในทุกระดับไม่เข้าใจ หรือมองเห็นภาพของแผนกลยุทธ์ขององค์กร ดังนั้นการทำงานจึงไม่สอดคล้องกับแผน ซึ่งในส่วนนี้เองที่ BSC จะช่วยให้ผู้บริหารได้มองเห็นภาพและเส้นทางที่กำหนดไว้ในแผนได้ชัดเจน บุคลากรทุกคนสามารถรับรู้ถึงกิจกรรมที่ตนเองจะต้องทำให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ส่วนระยะการพัฒนารูปแบบของ Balanced Scorecard สำหรับแต่ละองค์กร ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร แต่โดยทั่ว ๆ ไป ถ้าองค์กรนั้นมีการเขียนแผนธุรกิจอยู่เดิมแล้ว ก็อาจจะใช้เวลาประมาณ 2 ถึง 6 เดือน

ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการใช้ Balanced Scorecard
- ช่วยให้มองเห็นวิสัยทัศน์ขององค์กรได้ชัดเจน
- ได้รับการความเห็นชอบและยอมรับจากผู้บริหารทุกระดับ ทำให้ทุกหน่วยงานปฏิบัติงานได้สอดคล้องกันตามแผน
- ใช้เป็นกรอบในการกำหนดแนวทางการทำงานทั่วทั้งองค์กร
-ช่วยให้มีการจัดแบ่งงบประมาณและทรัพยากรต่าง ๆ สำหรับแต่ละกิจกรรมได้อย่างเหมาะสม
-เป็นการรวมแผนกลยุทธ์ของทุกหน่วยงานเข้ามาไว้ด้วยกัน ด้วยแผนธุรกิจขององค์กร ทำให้แผนกลยุทธ์ทั้งหมดมีความสอดคล้องกัน
-สามารถวัดผลได้ทั้งลักษณะเป็นทีมและตัวบุคคล

คำว่าสมดุล (Balance) ใน BSC หมายถึงอะไร
BSC คือ ความสมดุล (Balance) ระหว่าง
-จุดมุ่งหมาย (Objective) : ระยะสั้นและระยะยาว (Short - and Long - Term)
-การวัดผล (Measure) : ทางด้านการเงินและไม่ใช่การเงิน (Financial and Non-Financial)
-ดัชนีชี้วัด (Indicator) : เพื่อการติดตามและการผลักดัน (lagging and Leading)
-มุมมอง (Perspective) : ภายในและภายนอก (Internal and External)
-หาก BSC ที่พัฒนาขึ้นและใช้ในองค์กร ไม่ได้พยายามทำให้เกิดความสมดุลดังกล่าวข้างต้น ก็ย่อมคาดหวังผลประโยชน์จากการทำ BSC ไม่ได้อย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วย

Balance Scorecard (BSC)

รูป*****
แผนที่กลยุทธ์(Strategy Map) และ BSC

สิ่งที่คนในองค์กรจะเข้าใจเป้าหมายขององค์กรได้ง่าย ก็คือการ สร้าง map หรือ road map ที่แสดงเป็นขั้นตอนหรือเส้นทางที่จะดำเนินงาน ซึ่งแผนการดำเนินงานขององค์กรภาวะที่มีข้อจำกัดและมีการแข่งขัน จึงต้องเป้นแผนที่กลยุทธ์ หรือแผนยุทธศาสตร์ การจัดทำแผนยุทธศาสตร์บนพื้นฐานของมุมมองทั้ง 4 และความสมดุลทั้ง 4 BSC ยังให้ความสำคัญต่อความเชื่อมโยงมุมมอง (Perspective) โดยนำเสนอใน 2 รูปแบบคือ
-แบบความสัมพันธ์ (Relation)
-แบบลำดับความสำคัญ (Priority)

MANAGERIAL ISSUES
1) Why BI/BA project fail
2) System development and the need for integration
3) Cost-benefit issues and justification
4) Legal issues and privacy
5) BI and BPM today and tomorrow

ChevronTexaco Modernized Its Supply Chain With IT

The Business Problem

- ChevronTexaco เป็นบริษัทน้ำมันขนาดใหญ่ใน US ธุรกิจหลักคือการขุดเจาะน้ำมัน ปรับแต่ง ขนส่ง และ ขายน้ำมัน ในธุรกิจที่มีการแข่งขันแบบนี้ การประหยัดเงินได้ หนึ่งในสี่ของเพนนีต่อแกลลอน รวมๆแล้วจะประหยัดได้หลายร้อยล้านเหรียญ
- ปัญหาหลักสองข้อคือ ไม่มีน้ำมันในแต่ละปั๊ม (Run-out)และ หยุดการจัดส่ง เพราะแท็งค์ที่สถานีขายน้ำมันเต็ม (Retain)
- ปัญหาสองข้อสามารถแก้ไขได้โดย Supply Chain เริ่มที่ การค้นหาน้ำมัน การขุดเจาะ และ การดูดน้ำมัน หลังจากนั้น มัน จะถูกลำเลียงไปกลั่นและกลั่น จัดเก็บ และท้ายที่สุดก็ไปสู่ลูกค้า
- สิ่งยุ่งยากในการ match สามส่วนใน Supply Chain คือ การขุดเจาะ การดำเนินการ และการกระจายน้ำมัน
- ChevronTexaco มีทั้งทุ่งบ่อน้ำมันและโรงกลั่นหลายๆแห่ง เขายังซื้อทั้งน้ำมันดิบ และ น้ำมันที่กลั่นแล้วเพื่อรองรับความต้องการสูงสุด
- การจัดซื้อทำสองแบบคือ การทำสัญญาซื้อในระยะยาว และ การซื้อเมื่อต้องการจาก Spot market ในราคาที่สูงกว่าการทำสัญญาซื้อแบบระยะยาว
- ในช่วงที่ผ่านมา ChevronTexaco ทำตัวเป็นบริษัทผู้ผลิตแบบผลิตจำนวนมาก (mass production)คือ ทำการผลิตมากๆแล้วพยายามขายให้ได้มากๆ (Supply-driven strategy)
- ปัญหาของการผลิตในลักษณะนี้คือ ถ้าผลิตมากหรือน้อยเกินไป ท่านจะมีต้นทุนเพิ่ม เข้าไปใน Supply Chain

IT Solution

- บริษัทได้ตัดสินใจเปลี่ยน business model จาก “Push (ผลิตได้มากเท่าใด ก็ผลักไปสู่ ลูกค้ามากเท่านั้น)” มาเป็น “Pull (ลูกค้าต้องการเท่าใด ก็ผลิตเท่านั้น)”
- บริษัทได้ติดตั้งแต่ละแท็งค์ของแต่ละสถานีเติมน้ำมันด้วย Electronic Monitor เพื่อ จัดการส่งสารสนเทศของระดับน้ำมันตามเวลาจริง (real time)ผ่านทางสายนำสัญญาณ ไปเข้าสู่ระบบ ITของสถานีเติมน้ำมัน แล้วสารสนเทศนี้จะถูกส่งผ่านทางดาวเทียมไป ยัง main inventory system ที่ main office ของบริษัท
- Advanced DSS-based planning system จะทำการประมวลข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจ ทางด้านการปรับแต่ง การตลาด และ logistic นอกจากนั้น DSS ยังรวมไปถึงการรวบ รวมสารสนเทศของบริษัทขนส่ง(Trucking company)และสายการบิน(airline company) ซึ่งเป็นลูกค้าหลัก
- โดยการใช้ Enterprise Resource Planning (ERP) และ Business Planning System บริษัทสามารถหาได้ว่าจะต้องปรับแต่งเป็นจำนวนเท่าใด จะต้องซื้อจาก Spot market เท่าใด จะต้องส่งไปปที่สถานีเติมน้ำมันแต่ละแห่งเท่าใด
- เมื่อรวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน จำเป็นต้องรวมระบบสารสนเทศของ Supply และ Demand เข้าด้วยกัน ซึ่งซอฟแวร์ ERP ใช้ประโยขน์ได้ดี ข้อมูลเหล่านี้ถูกใช้โดยผู้ วางแผน (Planner) ที่หลายๆจุดของ Supply Chain (เช่น refinery, terminal management, station management, transportation, production) ซึ่งประมวลและใช้ ข้อมูลร่วมกัน
- นอกจากนั้นระบบ IT จะสนับสนุนทำให้เกิดโครงการต่างๆทางด้าน e-business อีกมากมาย

The Results

- ระบบรวม (integrated system) ทำให้สามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้ ทั่วทั้งบริษัทส่งผล ให้เกิดการปรับปรุงการตัดสินใจในทุกๆจุดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและส่วนต่างๆที่ต้อง ประมวลผลใน Supply Chain ส่งผลให้เพิ่มกำไรให้กับบริษัทมากกว่า 300 ล้านเหรียญ ในปี 1999 และเพิ่มขึ้นจากเดิมมากกว่า 100 ล้านเหรียญในปีต่อๆมา
- โดยการศึกษาของ Worthen (2002) พบว่า 20% ของบริษัทน้ำมัน (นับจากด้านคะแนน สูง) สามารถดำเนินการด้าน Supply Chain มีประสิทธิภาพเป็นสองเท่าของค่าเฉลี่ยของ บริษัทต่างๆ และ มี inventory น้อยกว่าบริษัททั่วๆไปครึ่งหนึ่ง และสามารถตอบสนอง ความต้องน้ำมันที่เพิ่มขึ้น (20% หรือ มากกว่า) ได้เร็วกว่าถึงสองเท่า และยังรู้ว่า จะทำ การ minimize ตัวเลขในการจัดส่งน้ำมันไปยังสถานีเติมน้ำมันต่างๆได้อย่างไร



8.1 Essentials of Enterprise Systems and Supply Chains

Enterprise systems (บางทีเรียก Enterprisewide system) คือ ระบบหรือกระบวนการ ต่างๆที่ทั่วทั้งองค์กรหรือใช้เฉพาะส่วนหลักๆ ซึ่งจะเห็นว่ามันต่างจาก functional system ซึ่งใช้ในแต่ละแผนก ตัวอย่างที่พบเห็นทั่วๆไปของ Enterprise system ได้แก่
- Enterprise resource planning (ERP)
- Extended EPR
- Customer relationship management (CRM)
- Partner relationship management (PRM)
- Business process management (BPM)
- Product life cycle management (PLM)
- Decision support systems (DSSs)
- Knowledge management (KM) systems





The Flows in the Supply Chain

การไหลของ Supply Chain มีสามแบบ(ในมุมมองที่ต่างกัน) ได้แก่
- 1) การไหลของวัตถุดิบ (Materials flows)
- 2) การไหลของสารสนเทศ (Information flows)
- 3) การไหลทางบัญชี (Financial flows)

- Supply Chain ของบางองค์กร จะมีการไหลน้อยแบบกว่า เช่น ในอุตสาหกรรมการให้ บริการ (Service industry) จะไม่มีการไหลของวัตถุดิบที่มีโครงสร้างทางกายภาพ แต่ มักจะเป็นการไหลของเอกสารต่างๆมากกว่า (hard and/or soft copies)
- พึงสังเกตว่า การทำให้เป็นดิจิตอลของ software, music และ อื่นๆ ซึ่งไม่มีการไหลทางกายภาพใน Supply chain แต่มันจะมีการไหลของสารสนเทศสองชนิดคือ replaces materials flow (เช่น digitized software) และ supporting information (เช่น orders billing เป็นต้น)

The Structure and Components of Supply Chains

- เทอม Supply chain มาจากรูปที่แสดงถึงส่วนต่างๆขององค์กรเชื่อมต่อกันอย่างไร
Supply chain เกี่ยวข้องกับสามส่วน คือ:
ต้นทาง (Upstream) เมื่อ sourcing หรือ procurement เกิดจาก external suppliers
ภายใน (Internal) เมื่อเกิดการ packaging, assembly, หรือ manufacturing
ปลายทาง (Downstream) เมื่อเกิดการ distribution หรือ dispersal มักเกิดจาก external distributors
- Supply chain ยังรวมถึงการเคลื่อนไหวของผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ หรือ การบริการหนึ่งๆ และ แผนกต่างๆ และ สิ่งต่างๆที่เกิดร่วมด้วย สิ่งเหล่านี้ถือเป็นส่วนหนึ่งของสายโซ่ เช่นกัน

ตัวอย่างของ SC



พิจารณาให้แยกง่าย ๆ โดยก่อนโดยแยกเป็น ซัพพลายเออร์ผู้ขายวัตถุดิบให้เรา (Upstream)เราเป็นผู้แปรรูปวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้า(Internal) และ ผู้ที่รับสินค้าไปจากเรา (Downstream) หลังจากนั้น จึงเขียนผังการไหล (Flow diagram)เมื่อดูการไหลแล้วเป็นแบบง่ายๆ ไม่มีการเชื่อมโยงข้ามฟังก์ชัน มักจะเรียกแบบนี้ว่า Linear SupplyChain


Types of Supply Chains

- โดยทั่วไปแล้ว Supply Chain สามารถแบ่งได้เป็นสี่ลักษณะกว้างๆ คือ
- ผลิตรวมๆกันแล้วเก็บไว้ในสต็อก (Integrated make-to-stock)
- ผลิตเพื่อเติมเต็มตลอดเวลา (Continuous replenishment)
- ผลิตตามคำสั่งซื้อ (Build-to-order)
- ประกอบตามช่องทางการจัดจำหน่าย (Channel assembly)

Supply Chains Classifications

Benefits of Proper Supply Chain Management

- การออกแบบ SC นั้น ไม่ได้เป็นเพียงแต่แสดงการไหลของสินค้า การบริการ สารสนเทศ และทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับทางบัญชีเท่านั้น (ซึ่งเป็นไปเพื่อแสดงให้ เห็นถึงการมุ่งเน้นในการเปลี่ยนวิตถุดิบต่างๆให้เป็นสินค้าที่สำเร็จเสร็จสิ้นอย่างมี ประสิทธิภาพ) แต่ยังรวมถึงการทำงานอื่นๆที่เกี่ยวข้องให้เกิดประสิทธิภาพด้วย
- เป้าหมายหลัก(goal)ของ Supply Chain Management (SCM) สมัยใหม่ ต้องทำการ ลดความไม่แน่นอน (Uncertainty) และ ความเสี่ยง (Risk) ตลอด Supply Chain ลง ให้มากที่สุด นั่นหมายความว่า จะต้องลดระดับของสินค้าคงคลัง (inventory level), รอบเวลา (cycle time) และ ปรับปรุง กระบวนการทางธุรกิจกับการให้บริการกับ ลูกค้า


8.2 Supply Chain Challenges

Reasons for Supply Chain Problems:
- ปัญหาที่เกิดกับ supply chain มาจากสองแหล่ง:
1) ความไม่แน่นอนต่างๆ (Uncertainties)
2) ความจำเป็นต้องประสานงานกับการดำเนินงานหลายๆแบบ ทั้งภายในด้วยกันเอง (ข้ามแผนก) และ พันธมิตรธุรกิจทั้งหลาย
- ความไม่แน่นอนของ supply chain ก็คือ การพยากรณ์ความต้องการ (demand forecast) ความต้องการจริงอาจเปลี่ยนแปลงออกไปจากที่ประมาณการเอาไว้โดยผลของการดำเนินการต่างๆ เช่น สภาพการแข่งขัน ราคา สภาพภูมิอากาศ การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี ความเชื่อมั่น ของลูกค้า ระยะเวลาในการจัดส่ง และอื่นๆ

Bullwhip Effect

- ความยุ่งยากประการหนึ่งที่พบเห็นบ่อยมากคือคือการปรับตั้งค่าระดับสินค้าคงคลัง (inventory level) ต่าง ๆ ในส่วนต่างๆของ Supply chain หรือ รู้จักกันในชื่อ Bullwhip Effect
- Bullwhip Effect หมายถึง การเปลี่ยนแปลง (Erratic shifts) ในเชิงเพิ่มขึ้นหรือลดลง ของ supply chain จะสัมพันธ์กับความถูกต้องในการกำหนดระดับสินค้าคงคลังในหลาย ๆส่วนที่เกี่ยวข้องกับ supply chain

Trust and Collaboration
ความไว้วางใจถือเป็นเรื่องสำคัญในการร่วมมือกันระหว่าง supplier และ buyer ใน SC เพราะต้องใช้สารสนเทศร่วมกันและทำกระบวนการการทำนาย (predict process) ร่วมกันในเชิงผู้หนึ่งให้การพยากรณ์ (forecast)ไปยังอีกผู้หนึ่ง

Global Supply Chain Management Issues
การบริหาร SC ที่เกี่ยวกับเรื่องของ international จะมีความซับซ้อนมากขึ้น มีเรื่องเกี่ยวข้องหลายระดับชั้น เช่น การเมือง ความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยนเงินตรา กฎหมายของแต่ละประเทศ คุณภาพของสินค้าที่ต่างมาตรฐานกัน โครงสร้างขององค์กร เป็นต้น

Outsourcing: Make-Or-Buy Decision:
การตัดสินใจว่า จะผลิตเอง (Make) ซึ่งหมายถึง การผลิตหรือการพัฒนาขึ้นมาในองค์กรของเรา หรือ จะซื้อ (Buy) หมายถึง ซื้อผลิตภัณฑ์หรือการบริการจากบุคคลภายนอกองค์กร ควรพิจารณาจากศักยภาพหลักขององค์กร (core competency) (สิ่งที่ outsource ไม่ควรเป็น core competency ขององค์กร) ทำการวิเคราะห์ต้นทุนในการผลิตหรือจัดหามา ประเมินความเหมาะสมของผู้ขาย ตรวจสอบถึงความเชี่ยวชาญภายในองค์กร รวมถึงความสามารถในการเก็บสินค้าคงคลัง

Many-Supplier Strategy:
ในกรณีที่มี supplier หลายราย องค์กรต้องมีแผนกลยุทธ์ในการประเมินสินค้า หรือ การบริการจาก supplier เหล่านั้น เพื่อจะได้เลือกซื้อได้อย่างเหมาะสม
Vendor selection:
กระบวนการในการเลือก Vendor แบ่งเป็น
1) การประเมิน Vendor เป็นการเสาะหา Vendor และดูว่าเขาน่าจะเป็น good supplier ที่ดีกับเราในอนาคต
2) การพัฒนา Vendor สมมติว่า เขาถูกเลือกเป็น Vendor เราในอนาคต เราจะให้การอบรม ให้ความรู้ ช่วยเหลือทางวิศวกรรมและการผลิต พัฒนาโครงสร้างและกระบวนการในการส่งผ่านสารสนเทศต่าง ๆ อะไรกับเขาบ้าง
3) การเจรจาต่อรองกับ Vendor ในแง่ของคุณภาพ ระยะเวลาในการจัดส่งสินค้า การชำระเงิน และ ราคาต้นทุน
นอกจากนั้นต้องพิจารณาถึง strategic fit, vendor competence, delivery capability, production process capability, financial strength, facilities และ location, product selection, vendor quality และ product pricing

Cost of reverse logistics
Reverse logistic คือ กระบวนการของการต่อเนื่องในการรับสินค้ากลับคืน และ/หรือ packaging materials เพื่อหลีกเลี่ยงความสิ้นเปลืองโดยเปล่าประโยชน์

8.3) Supply Chain Opportunities

Managing Information
เนื่องจากมีการใช้สารสนเทศร่วมกัน หลาย ๆ บริษัทใช้ master data management (MDM) เข้าช่วย ดังรูปในหน้าถัดไป ทำให้ supplier สามารถเติมเต็มสินค้าคงคลังของผู้ซื้อ (inventory replenishment)ได้ง่าย หรือ กล่าวได้ว่า supplier สามารถบริหารสินค้าคงคลังที่ผู้ซื้อได้ด้วยตัวเขาเองโดยที่ผู้ซื้อไม่ต้องเข้ามายุ่งเกี่ยว เรียกว่า Vendor-managed inventory (VMI)

Managing E-Business
การเพิ่มขึ้นของ E-Business ทำให้ SC ได้รับการปรับปรุงตามไปด้วย เพราะการใช้อินเตอร์เน็ตทำให้ SCM เร็วขึ้น ต้นทุนต่ำลง มีความคล่องตัวมากขึ้น และ SC สั้นลง
- Electronic marketplaces
- Electronic ordering and funds transfer (EOFT)
- Transaction ระหว่างองค์กรมักใช้ Electronic Data Interchange (EDI)
- Expanded version of EDI ถูกเรียกว่า Advanced Shipping Notice (ASN)
- Supply chain integration hub

ทางเลือกหนึ่ง ที่มักทำกันคือ เปลี่ยนจาก linear SC เป็น Hub

ใน linear supply chain นั้น สารสนเทศจะถูกประมวลแบบต่อเนื่องกันไป (โดยประมวล จากส่วนที่หนึ่งก่อน แล้วไปส่วนที่สอง เป็นเช่นนี้ไปเรื่อยๆ) ทำให้การไหลของงานเชื่อง ช้า ทางแก้ปัญหาทางหนึ่งก็คือ ทำการเปลี่ยนจาก linear chain เป็น hub โดยแต่ละผู้เกี่ยวข้องใน supply chain สามารถเข้าถึงสารสนเทศในคลังข้อมูลได้โดยตรง

Managing Logistic
- Logistics ประกอบไปด้วย กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ การจัดหาวัตถุดิบ การเคลื่อนย้าย การจัดเก็บ ดังนั้น การบริหารเกี่ยวกับ การจัดส่ง คลังสินค้า และ สินค้าคงคลัง ถือเป็นส่วนหนึ่งของ Logistics system
- การกระจายสินค้า จากโรงงานไปสู่ศูนย์กลางกระจายสินค้า (distribution center) ไปสู่ warehouse (เฉพาะที่) ไปสู่ร้านค้าปลีก ถือได้ว่า เป็นต้นทุนประมาณ 25% ของสินค้าบางประเภท

Managing Inventory
- ปัญหาที่เกิดขึ้นเหมือน ๆ กันก็คือสินค้าคงคลังที่เพิ่มมากขึ้น (building inventories) และปัญหาหลักที่ต้องตอบคำถามก็คือ สินค้าคงคลังควรจะอยู่ที่ระดับใดจึงจะเหมาะสม
- เพราะถ้าเรากำหนดระดับสินค้าคงคลังเอาไว้สูงเกินไป จะทำให้ต้นทุนในการเก็บสูงตาม ไปด้วย (นอกจากนั้น ถ้ามีการกำหนดระดับสินค้าคงคลังไว้ให้สูงในหลายๆส่วนของ supply chain จะทำให้ให้เกิด bullwhip effect ตามมา) ในทางกลับกัน ถ้ากำหนดไว้ต่ำเกินไป เมื่อความต้องการใช้ของนั้นๆสูงขึ้น ก็จะขาดของ ทำให้ส่งของไม่ทัน สูญเสียรายได้และลูกค้า

- Collaborative fulfillment networks (CFN) เป็นการร่วมมือกันระหว่างผู้เกี่ยวข้องต่าง ๆ ในขั้นตอนที่แตกต่างกันใน SC
- Vendor-managed inventory (VMI) คือ การยอมให้ซัพพลายเออร์เฝ้ามอง (monitor) ระดับสินค้าคงคลังของสินค้าของเขาในร้านค้าปลีกและเติม inventory ได้เมื่อต้องการ จะทำการตัดสินใจบนระดับสินค้าคงคลังที่พิจารณาในเชิง
- Lot size reduction technique เป็นการลดขนาดของจำนวนจัดส่งให้น้อยลง
- Single-stage control of replenishment เป็นการเติมสินค้าให้เต็มตามระดับสินค้าคงคลังที่กำหนดเอาไว้โดยลูกค้า หลังจากลูกค่านั้น ๆ นำสินค้าไปใช้บางส่วน

Managing E-Procurement
คือการใช้เทคโนโลยีของอินเตอร์เน็ตเข้าช่วยในการจัดซื้อหรือจัดหาสินค้าและบริการต่าง ๆ
- Managing Collaboration
การบริหารจัดการ supply chain และ inventory อย่างถูกต้อง ต้องได้รับความร่วมมือ จากทุกๆ การดำเนินงานที่ต่างกัน และ การเชื่อมต่อต่างๆของ supply chain ความสำเร็จของการร่วมมือช่วยให้เกิดการเคลื่อนย้ายไหลราบลื่นไปด้วยดี และตรงเวลา ตั้งแต่ supplier ไปยัง manufacturers ไปยัง customer ทำให้ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องนั้นๆ มีสินค้าคงคลังอยู่ในระดับต่ำ และมีต้นทุนลดลง

Managing Other IT-Assisted Solution
- กลุ่มทำ SC: การเปลี่ยนจาก linear SC เป็น hub ท่านจะต้องสร้าง SC Team ขึ้นมา SC Team คือ กลุ่มที่ tightly integrated businesses ซึ่งทำงานร่วมกันเพื่อให้บริการกับ ลูกค้า งานแต่ละงานจะกระทำโดยสมาชิกในกลุ่ม โดยผู้ที่มีความสามารถสูงสุด มาทำงานนั้น ๆ
- โรงงานเสมือน (Virtual factory): โปรแกรมประยุกต์ที่ใช้ร่วมกันทั้งองค์กร ดังนั้น ITต้องจัดหารูปแบบการใช้คอมพิวเตอร์มาให้กับโรงงาน เพื่อใช้ร่วมกันทั้งองค์กร

8.4 Business Value of Enterprise Systems

-ในศตวรรษที่ 20 เทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์เป็นแบบ Functional oriented (หมายถึง ฟังก์ชันแตกต่างกันในแต่ละแผนก) พอเข้าสู่ศตวรรษที่ 21 การบริการจัดการผ่านทาง เทคโนโลยีเดิมทำได้ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะเทคโนโลยีเดิมไม่สามารถสื่อสารกันได้ สะดวกเพราะต่างฟังก์ชันกัน สิ่งที่ต้องการคือให้มันสื่อสารร่วมกันได้ และอยู่บน platform เดียวกัน เป็นระบบเดียวกัน (เสมือนกับว่า รวม(integrate)ฟังก์ชันต่างๆ (systems) เข้าไว้ ด้วยกันทั้งหมด เป็นระบบเดียวกัน)
-Sandoe และคณะ(2001) ได้แสดงถึง major benefits ของการรวมระบบต่างๆเข้าด้วยกัน (systems integration):
ผลประโยชน์แบบรูปธรรม (Tangible benefits) เช่น การลด inventory, การลดพนักงานม ปรับปรุง ผลิตผล ฯลฯ
ผลประโยชน์แบบนามธรรม (Intangible benefits) เช่น การมองสารสนเทศ การปรับปรุงกระบวน การ การตอบสนองต่อลูกค้า

Internal versus external integration

การรวมระบบสามารถทำได้สองแบบ คือ

ก) Internal integration หมายถึง การรวมกัน(แผนก หรือ ฝ่าย)ภายในบริษัทหนึ่ง ระหว่าง(ท่ามกลาง)การประยุกต์ใช้ และ/หรือ ระหว่างการประยุกต์ใช้กับฐานข้อมูล ต่างๆ เช่น รวมการควบคุมสินค้าคงคลังเข้ากับระบบการสั่งซื้อหรือ CRM รวมกับ ฐานข้อมูลของลูกค้า เป็นต้น
ข) External integration หมายถึง การรวมกันของการประยุกต์ใช้ต่างๆ และ ฐานข้อมูล ต่างๆ ท่ามกลางพันธมิตรทางธุรกิจทั้งหลาย เช่น รวมแคตตะล็อกต่างๆจาก supplier หลายๆราย เข้ากับระบบ buyer’s e-procurement

8.5 Enterprise Resource Planning Systems

-ERP คือ อะไร?
-ข้อได้เปรียบของ enterprisewide client/server computing อย่างหนึ่งก็คือ การควบคุม กระบวนการหลักๆทั้งหมดของธุรกิจในเวลาจริงด้วยซอฟท์แวร์ตัวเดียว ซอฟท์แวร์ตัวนี้รู้จักกันทั่วไปว่า ERP
-Enterprise resource planning (EPR): ซอฟท์แวร์ที่เป็นการรวบรวม การวางแผน การบริหารจัดการและการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วทั้งองค์กรเอาไว้ด้วยกัน
- “Consolidation Application via ERP”
-SAP R/3 เป็นผู้นำทางด้าน EPR software (จาก SAP AG Crop.): ซึ่งเป็นซอฟท์แวร์ แพ็กเกจที่รวมเอามากกว่า 70 business activities modules เข้าไว้ด้วยกัน

Generations of ERP
-ERP รุ่นแรก มุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานต่างๆ ภายในองค์กรที่เป็นงานประจำ และมีการทำซ้ำๆโดยธรรมชาติ
-ERP รุ่นที่สอง เป้าหมายของรุ่นที่สองคือ การกระจายระบบสารสนเทศทั้งหมดที่มีอยู่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ธุรกรรม และปรับปรุงด้านการตัดสินใจ และ เปลี่ยนแปลงแนวทางการทำธุรกิจในรูปแบบธรรมดาไปเป็น e-business.
จุดอ่อนของ ERP รุ่นแรก คือทำให้เกิดความต้องการระบบการวางแผนเพื่อมุ่งไปสู่การตัดสินใจ และนี่คือการปรากฏโฉมของ SCM เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงการตัดสินใจในส่วนต่างๆของ SC
-การรวม ERP เข้ากับ SCM
-การใช้ ERP และ SCM นั้น ไม่ควรจะเป็นไปในเชิงการตัดสินใจโดยใช้แบบใดแบบ หนึ่ง แต่ควรจะเป็นแบบรวมทั้งสองเข้าด้วยกันและใช้ร่วมกัน ตัวอย่างเช่น งานที่เกี่ยวข้องกับการสั่งสินค้า (Order processing) มองในมุม ERP จะเป็นไปในเชิง “How can I best take or fulfill you order ?” (คือ ผมรับคำสั่งซื้อของท่านแล้ว ผมจะทำอย่างไรดี เพื่อสามารถส่งของตามที่ท่านสั่งซื้อได้ดีที่สุด) แต่เมื่อมองในเชิง SCM แล้วจะเป็น “Should I take your order ?” (ผมจะรับคำสั่งซื้อจากท่านดีหรือไม่ คำตอบอาจเป็น “ไม่” ถ้าผมต้องเสีย เงิน (ขาดทุน) หรือ ทำให้การผลิตของผมยุ่งยาก)
-ดังนั้นจะเห็นว่า SCM มุ่งเน้นไปยังการวางแผน การ optimization และ การตัดสินใจ ในส่วนต่างๆของ Supply chain ส่วน ERP จะมุ่งเน้นไปที่ การวางแผน การบริหาร จัดการ และการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วองค์กร (มองในเชิงการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วองค์กร)

ทางเลือกอื่น ๆ ในการรวม ERP กับ SCM
-ใช้ซอฟท์แวร์ต่างค่ายกัน เช่น ใช้ SAP เป็น ERP แล้วใช้ SCM จากอีกบริษัทหนึ่ง แต่ ต้องระวังเรื่องความเข้ากันได้ (อาจต้องมี middleware vendor เข้าช่วย)
-เพิ่มความสามารถทางด้าน decision support และ analysis เข้าไปใน ERP ซึ่งเป็นส่วน ที่รู้จักกันโดยทั่วไปคือ Business Intelligence (BI) ทำให้มีความสามารถในเชิงวิเคราะห์ เพิ่มขึ้น คือ DSS, ESS, data mining และ Intelligent system (การเพิ่ม business intelligence function เข้าไป ก็จะกลายเป็น second generation ERP ซึ่งไม่ได้มีเฉพาะ decision support เท่านั้น แต่ยังรวมถึง CRM, e-commerce และ data warehouse กับ data mining บางทียังรวมไปถึง knowledge management ด้วย)


Capabilities of ERP (Third-Generation ERP)

-รวมการจัดส่งเข้าไประหว่างหน่วยธุรกิจและส่วนที่เกี่ยวข้อง
-รวมศูนย์กระจายสินค้า (distribution center) เข้าไป และลดเรื่อง truckloads ลง
-Dynamically sourcing products จากหลาย ๆ แหล่ง
-Shared services for manufacturing
-Global order management จากแผนกเดียว
-มุ่งเน้นลงไปจัดการในแต่ละพื้นที่
-จัดซื้อ/จัดหาร่วมกัน
-สร้าง Supplier portals

8.6) Business Process Management

Business Process Management (BPM) หมายถึง การดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจ เพื่อ optimize และ adapt กระบวนการต่าง ๆ
Business process คือ กลุ่มของกิจกรรมต่าง ๆ ที่สัมพันธ์กันเพื่อสร้างมูลค่าบางอย่างให้กับองค์กร ผู้มีส่วนร่วมทั้งหลาย หรือ ลูกค้า





Strategic value stream แสดง high level process ที่แสดงให้เห็น value-added ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ถือเป็น core competency ขององค์กร

ทำ BPM แล้วดีอย่างไร
-The Business Project Management Institute อ้างว่า
-ลด Product design time ลง 50%
-นำสินค้าออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้น (สินค้าที่ต้องมีการแข่งขัน)
-ลด order fulfillment time ลง 80%
-เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าในกระบวนการสั่งของ (order processing)
-ช่วยองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นถึง 60% ในส่วนของ call center
-The difference in Process Thinking เมื่อมองในเชิงสิ่งที่ไม่ควรทำ (don’t) ได้แก่
-ไม่ควรคิดในเชิงที่เกี่ยวข้องกับคน
-ไม่ควรคิดในเชิงอนุกรมกันในระดับสูง (high level)
-ไม่ควรลืมการเชื่อมต่อกันระหว่างกระบวนการทั้งหลาย
-ไม่ควรตั้งชื่อกระบวนการชื่อเดียวกับชื่อแผนก
-ไม่ควรลืมว่า ทุก ๆ กระบวนการต้องมีมูลค่าเพิ่ม
-ไม่ควรลืมวัดอินพุตและเอาต์พุตของทุก ๆ กระบวนการ
-ไม่ควรคิดเชิงกายภาพเมื่อจำลองกระบวนการ (it’s what you do, not how you do it)

Reengineering
-หัวใจของ BPM คือ reengineering (คำว่า Reengineeringหมายถึงการออกแบบธุรกิจขององค์กรใหม่ เป็นการโละทิ้งแบบเดิมอย่างขุดรากถอนโคน (radical redesign)) โดยการปรับเปลี่ยนกระบวนการปัจจุบันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและสร้างรูปแบบใหม่ ๆ ขึ้นมา
Measuring Processes
-ก่อนทำ Reengineering ควรทำการวัดกระบวนการเสียก่อน มีหลายแนวทางที่นำมาใช้ได้ เช่น ISO 9000, Six Sigma หรือ TQM

TQM ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ
1) Kaizen
2) Atarimae Hinshitsu
3) Kansei
4) Miryokuteki Hinshitsu

Six Sigma ได้แบ่งกระบวนการออกเป็น 5 ขั้นตอน คือ
1. การเลือกและกำหนดปัญหาให้ชัดเจน (Define) โดยทีมต้องระดมสมองเพื่อหาสาเหตุที่เป็นไปได้
2. ทำการเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้อง (Measure) ซึ่งต้องสอดคล้องกับปัญหาและสาเหตุที่ทีมงานสงสัย
3. ทำการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง (Analyze) จากข้อมูลที่เก็บมา โดยใช้เครื่องมือทางสถิติที่เหมาะสม
4. หลังจากได้ผลจากการวิเคราะห์ว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไรแล้ว ก็จะต้องหาวิธีการปรับปรุง (Improve) เพื่อกำจัด หรือลดผลกระทบของสาเหตุที่มีต่อปัญหา ให้เหลือน้อยที่สุด
5. หลังจากที่ตรวจสอบแล้วว่าผลจากการปรับปรุงดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ก็จะต้องทำการสร้างระบบในการควบคุม (Control) ผลจากการปรับปรุงให้คงอยู่ตลอดไป

Reengineering Principle
1) เพิ่มกระบวนการใหม่ (Adding a New Process)
2) ยกเลิกกระบวนการหนึ่ง ๆ (Deleting a Process)
3) ขยายกระบวนการหนึ่ง ๆ (Expanding a Process)
4) ลดกระบวนการหนึ่ง ๆ (Reducing a Process)
5) รวมกระบวนการเข้าด้วยกัน (Combining Processes)
6) แยกกระบวนการหนึ่ง ๆ ออกจากกัน (Splitting a Process)

8.7 การบริหารจัดการวัฎจักรของผลิตภัณฑ์ (Product lifecycle management (PLM)

PLM คือ กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ทำให้ผู้ผลิตได้รับความช่วยเหลือทางด้านการออกแบบผลิตภัณฑ์ และ การพัฒนาในด้านต่างๆผ่านทางกลยุทธ์ของการใช้ web-based
ตัวอย่างของการใช้ Web-based PLM product ของ PTC Crop เป็นดังรูปในหน้าถัดไป ประกอบไปด้วย 4 ขั้นตอน คือ
1) Conceive (imagine, specify, plan, innovation)
2) Design (describe, define, develop, test, analyze, validate)
3) Realize (manufacturing, make, build, produce, sell, deliver)
4) Service (use, operate, maintain, support, sustain, phase-out, retire, recycle, dispose)


8.8 Customer Relationship Management (CRM)

-Customer relationship management (CRM)
-Operational CRM
-Analytical CRM
-Collaboration CRM

Classification of CRM Application

1) Customer-facing applications
2) Customer-touching applications
3) Customer-centric intelligence applications
4) Online networking applications


E-CRM (Electronic CRM)

การใช้ web browsers, Internet และ electronic touch-points อื่นๆ เพื่อบริหารจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า
ขอบเขตของ E-CRM
E-CRM มีสามระดับด้วยกันได้แก่
1) Foundational service (minimum necessary services)
2) Customer-centered services (focus on customer need)
3) Value-added services (extra service)


Customer Service on the Web

งานหลักของ e-CRM คือ ให้บริการลูกค้าผ่าน Web ตัวอย่างได้แก่
1) ความสามารถในการค้นหาและเปรียบเทียบ
2) ให้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ
3) ให้สารสนเทศเชิงเทคนิคและอื่น ๆ รวมทั้งบริการต่างๆ ด้วย
4) จัดผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
5) ติดตามสถานะการณ์สั่งของ การจัดส่ง การชำระเงิน เป็นต้น


Other tools for customer service

ตัวอย่างได้แก่
1) Personalized Web pages
2) FAQs
3) E-mail and automated response
4) Chat rooms
5) Call center
6) Troubleshooting tools
CRM Failure


MANAGERIAL ISSUES

-Ethical issues.
-การนำ supply chain management project มาใช้อาจส่งผลให้เกิดการ lay off, retrain, หรือ transfer employees ผู้บริหารควรแจ้งให้พนักงานทราบล่วงหน้าในเรื่องความเป็นไปได้ข้างต้น และจะทำอย่างไรกับพนักงานอาวุโสที่มีปัญหากับการ retrain รวมถึงการใช้ข้อมูลร่วมกัน
-How much to integrate?
-ในขณะเดียวกัน บริษัทควนพิจารณาถึงการรวม project ต่างๆเข้าด้วยกัน รวมทั้ง ERP, SCM, และ e-commerce ต้องระลึกไว้ว่า การรวม long และ complex supply chain segments อาจนำไปสู่ความล้มเหลว บางแห่งจึงบีบการดำเนินงานเพื่อทำการรวมในช่วง upstream, inside-company, และ downstream ในแต่ละส่วน แต่คลายการเชื่อมทั้งสามส่วนเข้าด้วยกัน

MANAGERIAL ISSUES

-Role of IT.
-ทุก ๆ major SCM projects ใช้ IT ทั้งสิ้น อย่างไรก็ตามพึงระลึกไว้ว่า IT มีหน้าที่หลักคือการให้การสนับสนุนองค์กรและการบริหารงาน และในทางกลับกัน ถ้าไม่มี IT แล้ว SCM มักจะ ล้มเหลว
-Organizational adaptability.
-เพื่อปรับปรุง ERP กระบวนการขององค์กรบางครั้งต้องปรับเข้าหา software ไม่ใช่ไปคนละทิศละทาง เมื่อ software เปลี่ยนแปลง กระบวนการขององค์กรต้องเปลี่ยนตามอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

MANAGERIAL ISSUES

-Going global
-EC ให้โอกาสในการขยายโอกาสทางการตลาดไปทั่วโลก แต่ขณะเดียวกันมันก็สร้าง long and complex supply chains ดังนั้นจำเป็นต้องตรวจสอบ logistics ตลอด supply chain เสียก่อน รวมทั้งเรื่อง regulations และ payment issues.
-The Customer is king/queen.
-ในการนำ IT application ต่างๆมาใช้ ผู้บริหารควรระลึกไว้ว่า customer/end-user ทั้งภายในและภายนอก มีความสำคัญอย่างไร
-Set CRM policies with care.
-CRM ในทางปฏิบัติแล้ว บริษัทมักจะให้ลำดับความสำคัญกับลูกค้าที่มีคุณค่าสูง เช่น ซื้อบ่อย ๆ หรือ ซื้อจำนวนมาก ๆ ก่อนเสมอ การกระทำดังนี้จะนำไปสู่การเลือกปฏิบัติ

Information Technology for Organization Management

Chip War: Intel versus AMD

ปัญหา
- Intel เป็นผู้ผลิตชิพ (Chip) รายใหญ่ มียอดขาย 38.8 B$ มีพนักงานประมาณ 10,000 คนและมีผลกำไร 8.7 B$ ในปี 05
- AMD คือผู้เข้ามาแย่งตลาดที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ในปี 05 มียอดขาย 5.8 B$ และผลกำไร 16.5 M$
- AMD ได้นำ Opteron Chip ออกสู่ตลาด ส่งผลให้ส่วนแบ่งการตลาด ผลกำไร และ หุ้นของ Intel ลดลง (ดูรูปหน้าถัดไป) เพราะว่า Opteron Chip ของ AMD กินไฟน้อยกว่า ให้ประสิทธิภาพสูงกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับ Pentium ของ Intel
- ทั้งนี้เนื่องจากประมาณกลางปี 2004 ต้นทุนทางด้านพลังงานเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ลูกค้าของ Intel ทางด้าน high-end server business ไม่พึงพอใจกับค่าไฟที่ต้องจ่ายเพิ่มมากขึ้น จึงได้หันไปใช้ Chip ของ AMD

ทางแก้
- Intel เริ่มตระหนักว่า ภาพพจน์ที่ดีไม่พอเพียงที่จะดังลูกค้ากลับได้ ดังนั้นจึงลงมือออกแบบ Chip ใหม่ เพื่อให้กินไฟน้อยกว่าของ AMD และ มีประสิทธิภาพดีกว่า ชิพตัวแรกในกลุ่มนี้ออกมาประมาณ เมษา 2006 (ชื่อ Sossaman)
- มันกินไฟแค่ 1 ใน 5 เมื่อเทียบกับ AMD ในราคาประมาณ 209$ ซึ่งเป็นราคาที่ลูกค้าคาดหวังว่า ถ้าราคาเท่านี้เขาจะเปลี่ยนจาก AMD กลับมาใช้ Intel อีกครั้ง
- หลังจากนี้ Intel ได้เร่งออกแบบกลุ่มของ Chip (สนับสนุน)ใน Server ให้มีคุณสมบัติเช่นเดียวกัน (คือกินไฟน้อยลง) ในเวลาเดียวกัน Intel ได้ขยายกำลังการผลิต เพื่อทำให้ต้นทุนการผลิตต่ำลง
- ปัญหาของ Intel ตอนนี้คือเวลา (Time) อินเทลต้องขจัด Chip รุ่นเก่าออกไปจากสต็อก (เช่น ขายลดราคา เป็นต้น ถ้าขายไม่ได้ แล้วออกชิพรุ่นใหม่ ก็จะขายไม่ออก) ต้องเร่งรัดการออกแบบ เพราะค่าพลังงานสูงขึ้น คนก็เปลี่ยนไปใช้ AMD มากขึ้น

ผล
- Intel ยังมีโอกาสที่จะดึงลูกค้าเดิมกลับคืนบางส่วนหรืออาจทั้งหมด หรือ ได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น แต่ความเสียหายทั้งหมดที่เกิดขึ้นก่อนหน้านี้ มากมายจนยากที่จะประเมิน
- AMD ยังคงพัฒนา chip ให้ดีขึ้นต่อไป และ ลูกค้าที่เปลี่ยนใจไปใช้ AMD แล้ว อาจจะไม่เปลี่ยนกลับมาใช้อินเทลอีก

Lesson learned
- การแข่งขันทั่วโลกเป็นพลังขับดัน (ไม่เว้นแม้แต่บริษัทใหญ่) ให้หาทาง ลดต้นทุนการดำเนินการ เพิ่มประสิทธิผล และ ปรับปรุงการให้บริการ แก่ลูกค้าอันเป็นการเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน
- ประสิทธิภาพขององค์กรนั้นไม่ได้ขึ้นกับประสิทธิภาพของการทำงานเพียงอย่างเดียว แต่ยังขึ้นกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ (business environment) ด้วย
- AMD มีความสามารถในการผลิตชิพที่ใช้พลังงานน้อยกว่าของอินเทล ค่าใช้จ่ายทางด้านพลังงานเป็นตัวเร่งให้ชิพของ AMD มีความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งก็คือแฟกเตอร์หนึ่งของสภาพแวดล้อมทางธุรกิจนั่นเอง
- การต่อต้านกับความกดดันอันเนื่องมาจากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจและความได้เปรียบในการแข่งขัน อินเทลใช้วิธีการแบบเดิม ๆ (เช่น การลดราคาเป็นต้น) ไม่พอเพียงอีกต่อไปแล้ว อินเทลต้องออกแบบผลิตภัณฑ์ของเขาใหม่
- ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว อินเทลต้องทำอย่างรวดเร็ว เพื่อลดเวลาออกสู่ตลาด (time-to-market)ให้สั้นลง ดังนั้น อินเทลจึงต้องหาinformation technology ต่าง ๆ เช่น IT-based collaboration tools เป็นต้น มาใช้เพื่อลดเวลาลง

1.1 Doing Business in the Digital Economy
การทำธุรกิจในยุค Digital Economy หมายถึงการใช้ Web-based systems บน Internet และ electronic networks ใด ๆ เพื่อทำธุรกรรมทางอิเลกทรอนิคส์รูปแบบใดแบบหนึ่ง
- E-business คือ การดำเนินฟังก์ชันทางธุรกิจโดยอาศัยสื่ออิเลคทรอนิคส์เป็นหลัก
- E-commerce คือ การธุรกรรมทางธุรกิจโดยอาศัยสื่ออิเลคทรอนิคส์บนอินเตอร์เน็ตและ computing network อื่น ๆ
ดังนั้นจะเห็นว่า โครงสร้างพื้นฐานของ EC ก็คือ networked computing ซึ่งเป็นตัวเชื่อมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์อิเลคทรอนิคส์ต่างๆ เข้าด้วยกันเป็นโครงข่ายการสื่อสาร (telecommunication network) ถ้าโครงข่ายการสื่อสารนั้นใช้อยู่ภายในองค์กร เรียกว่า Intranet ถ้าโครงข่ายนั้น ๆ มีการเชื่อม Intranet (ของพันธมิตรทางธุรกิจ)เข้าด้วยกัน เรียกว่า Extranet ถ้าโครงข่ายนั้นเชื่อมต่อกันทั่วโลก เรียกว่า Internet

The Digital Enterprise
ได้มีการให้คำจำกัดความของ “Digital Enterprise (organization)” ไว้หลายแบบ เช่น Davis (2005) เชื่อว่า Digital Enterprise คือ โมเดลธุรกิจแบบใหม่ที่ใช้ IT ในแนวทางพื้นฐานเพื่อก่อให้เกิดหนึ่งหรือมากกว่าในสามวัตถุประสงค์ คือ

1. เข้าถึง (reach) และประสาน (engage) กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
2. เพิ่มผลิตผลให้แก่พนักงาน
3. เพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน นั่นหมายความว่า Digital Enterprise ได้นำเทคโนโลยีการสื่อสารและการคำนวณที่มีอยู่มาใช้ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ

Digital Enterprise เปลี่ยนมุมมองจากการบริหารจัดการอุปกรณ์ของ IT เฉพาะอย่าง เช่น อุปกรณ์ต่าง ๆ โปรแกรมประยุกต์ กลุ่มข้อมูล เป็นต้น มาเป็นการบริหารแบบองค์รวมของการให้บริการและworkflowที่ใช้กำหนดธุรกิจและจัดส่งคุณค่า (value) ระดับยอดไปให้ลูกค้าและผู้ใช้ปลายทาง (end users)

ดังนั้น Digital Enterprise จึงใช้โครงข่ายของคอมพิวเตอร์เพื่อเชื่อมต่อทางไฟฟ้าระหว่าง:
- ส่วนภายในของ enterprise ทั้งหมด ผ่านทาง intranet
- หุ้นส่วนทางธุรกิจของ enterprise ทั้งหมด ผ่านทาง internet หรือ extranet หรือ value-added private communication lines

•