- ChevronTexaco เป็นบริษัทน้ำมันขนาดใหญ่ใน US ธุรกิจหลักคือการขุดเจาะน้ำมัน ปรับแต่ง ขนส่ง และ ขายน้ำมัน ในธุรกิจที่มีการแข่งขันแบบนี้ การประหยัดเงินได้ หนึ่งในสี่ของเพนนีต่อแกลลอน รวมๆแล้วจะประหยัดได้หลายร้อยล้านเหรียญ
- ปัญหาหลักสองข้อคือ ไม่มีน้ำมันในแต่ละปั๊ม (Run-out)และ หยุดการจัดส่ง เพราะแท็งค์ที่สถานีขายน้ำมันเต็ม (Retain)
- ปัญหาสองข้อสามารถแก้ไขได้โดย Supply Chain เริ่มที่ การค้นหาน้ำมัน การขุดเจาะ และ การดูดน้ำมัน หลังจากนั้น มัน จะถูกลำเลียงไปกลั่นและกลั่น จัดเก็บ และท้ายที่สุดก็ไปสู่ลูกค้า
- สิ่งยุ่งยากในการ match สามส่วนใน Supply Chain คือ การขุดเจาะ การดำเนินการ และการกระจายน้ำมัน
- ChevronTexaco มีทั้งทุ่งบ่อน้ำมันและโรงกลั่นหลายๆแห่ง เขายังซื้อทั้งน้ำมันดิบ และ น้ำมันที่กลั่นแล้วเพื่อรองรับความต้องการสูงสุด
- การจัดซื้อทำสองแบบคือ การทำสัญญาซื้อในระยะยาว และ การซื้อเมื่อต้องการจาก Spot market ในราคาที่สูงกว่าการทำสัญญาซื้อแบบระยะยาว
- ในช่วงที่ผ่านมา ChevronTexaco ทำตัวเป็นบริษัทผู้ผลิตแบบผลิตจำนวนมาก (mass production)คือ ทำการผลิตมากๆแล้วพยายามขายให้ได้มากๆ (Supply-driven strategy)
- ปัญหาของการผลิตในลักษณะนี้คือ ถ้าผลิตมากหรือน้อยเกินไป ท่านจะมีต้นทุนเพิ่ม เข้าไปใน Supply Chain
IT Solution
- บริษัทได้ตัดสินใจเปลี่ยน business model จาก “Push (ผลิตได้มากเท่าใด ก็ผลักไปสู่ ลูกค้ามากเท่านั้น)” มาเป็น “Pull (ลูกค้าต้องการเท่าใด ก็ผลิตเท่านั้น)”
- บริษัทได้ติดตั้งแต่ละแท็งค์ของแต่ละสถานีเติมน้ำมันด้วย Electronic Monitor เพื่อ จัดการส่งสารสนเทศของระดับน้ำมันตามเวลาจริง (real time)ผ่านทางสายนำสัญญาณ ไปเข้าสู่ระบบ ITของสถานีเติมน้ำมัน แล้วสารสนเทศนี้จะถูกส่งผ่านทางดาวเทียมไป ยัง main inventory system ที่ main office ของบริษัท
- Advanced DSS-based planning system จะทำการประมวลข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจ ทางด้านการปรับแต่ง การตลาด และ logistic นอกจากนั้น DSS ยังรวมไปถึงการรวบ รวมสารสนเทศของบริษัทขนส่ง(Trucking company)และสายการบิน(airline company) ซึ่งเป็นลูกค้าหลัก
- โดยการใช้ Enterprise Resource Planning (ERP) และ Business Planning System บริษัทสามารถหาได้ว่าจะต้องปรับแต่งเป็นจำนวนเท่าใด จะต้องซื้อจาก Spot market เท่าใด จะต้องส่งไปปที่สถานีเติมน้ำมันแต่ละแห่งเท่าใด
- เมื่อรวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน จำเป็นต้องรวมระบบสารสนเทศของ Supply และ Demand เข้าด้วยกัน ซึ่งซอฟแวร์ ERP ใช้ประโยขน์ได้ดี ข้อมูลเหล่านี้ถูกใช้โดยผู้ วางแผน (Planner) ที่หลายๆจุดของ Supply Chain (เช่น refinery, terminal management, station management, transportation, production) ซึ่งประมวลและใช้ ข้อมูลร่วมกัน
- นอกจากนั้นระบบ IT จะสนับสนุนทำให้เกิดโครงการต่างๆทางด้าน e-business อีกมากมาย
The Results
- ระบบรวม (integrated system) ทำให้สามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้ ทั่วทั้งบริษัทส่งผล ให้เกิดการปรับปรุงการตัดสินใจในทุกๆจุดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและส่วนต่างๆที่ต้อง ประมวลผลใน Supply Chain ส่งผลให้เพิ่มกำไรให้กับบริษัทมากกว่า 300 ล้านเหรียญ ในปี 1999 และเพิ่มขึ้นจากเดิมมากกว่า 100 ล้านเหรียญในปีต่อๆมา
- โดยการศึกษาของ Worthen (2002) พบว่า 20% ของบริษัทน้ำมัน (นับจากด้านคะแนน สูง) สามารถดำเนินการด้าน Supply Chain มีประสิทธิภาพเป็นสองเท่าของค่าเฉลี่ยของ บริษัทต่างๆ และ มี inventory น้อยกว่าบริษัททั่วๆไปครึ่งหนึ่ง และสามารถตอบสนอง ความต้องน้ำมันที่เพิ่มขึ้น (20% หรือ มากกว่า) ได้เร็วกว่าถึงสองเท่า และยังรู้ว่า จะทำ การ minimize ตัวเลขในการจัดส่งน้ำมันไปยังสถานีเติมน้ำมันต่างๆได้อย่างไร
8.1 Essentials of Enterprise Systems and Supply Chains
Enterprise systems (บางทีเรียก Enterprisewide system) คือ ระบบหรือกระบวนการ ต่างๆที่ทั่วทั้งองค์กรหรือใช้เฉพาะส่วนหลักๆ ซึ่งจะเห็นว่ามันต่างจาก functional system ซึ่งใช้ในแต่ละแผนก ตัวอย่างที่พบเห็นทั่วๆไปของ Enterprise system ได้แก่
- Enterprise resource planning (ERP)
- Extended EPR
- Customer relationship management (CRM)
- Partner relationship management (PRM)
- Business process management (BPM)
- Product life cycle management (PLM)
- Decision support systems (DSSs)
- Knowledge management (KM) systems
The Flows in the Supply Chain
การไหลของ Supply Chain มีสามแบบ(ในมุมมองที่ต่างกัน) ได้แก่
- 1) การไหลของวัตถุดิบ (Materials flows)
- 2) การไหลของสารสนเทศ (Information flows)
- 3) การไหลทางบัญชี (Financial flows)
- Supply Chain ของบางองค์กร จะมีการไหลน้อยแบบกว่า เช่น ในอุตสาหกรรมการให้ บริการ (Service industry) จะไม่มีการไหลของวัตถุดิบที่มีโครงสร้างทางกายภาพ แต่ มักจะเป็นการไหลของเอกสารต่างๆมากกว่า (hard and/or soft copies)
- พึงสังเกตว่า การทำให้เป็นดิจิตอลของ software, music และ อื่นๆ ซึ่งไม่มีการไหลทางกายภาพใน Supply chain แต่มันจะมีการไหลของสารสนเทศสองชนิดคือ replaces materials flow (เช่น digitized software) และ supporting information (เช่น orders billing เป็นต้น)
The Structure and Components of Supply Chains
- เทอม Supply chain มาจากรูปที่แสดงถึงส่วนต่างๆขององค์กรเชื่อมต่อกันอย่างไร
Supply chain เกี่ยวข้องกับสามส่วน คือ:
ต้นทาง (Upstream) เมื่อ sourcing หรือ procurement เกิดจาก external suppliers
ภายใน (Internal) เมื่อเกิดการ packaging, assembly, หรือ manufacturing
ปลายทาง (Downstream) เมื่อเกิดการ distribution หรือ dispersal มักเกิดจาก external distributors
- Supply chain ยังรวมถึงการเคลื่อนไหวของผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ หรือ การบริการหนึ่งๆ และ แผนกต่างๆ และ สิ่งต่างๆที่เกิดร่วมด้วย สิ่งเหล่านี้ถือเป็นส่วนหนึ่งของสายโซ่ เช่นกัน
ตัวอย่างของ SC
พิจารณาให้แยกง่าย ๆ โดยก่อนโดยแยกเป็น ซัพพลายเออร์ผู้ขายวัตถุดิบให้เรา (Upstream)เราเป็นผู้แปรรูปวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้า(Internal) และ ผู้ที่รับสินค้าไปจากเรา (Downstream) หลังจากนั้น จึงเขียนผังการไหล (Flow diagram)เมื่อดูการไหลแล้วเป็นแบบง่ายๆ ไม่มีการเชื่อมโยงข้ามฟังก์ชัน มักจะเรียกแบบนี้ว่า Linear SupplyChain
Types of Supply Chains
- โดยทั่วไปแล้ว Supply Chain สามารถแบ่งได้เป็นสี่ลักษณะกว้างๆ คือ
- ผลิตรวมๆกันแล้วเก็บไว้ในสต็อก (Integrated make-to-stock)
- ผลิตเพื่อเติมเต็มตลอดเวลา (Continuous replenishment)
- ผลิตตามคำสั่งซื้อ (Build-to-order)
- ประกอบตามช่องทางการจัดจำหน่าย (Channel assembly)
Supply Chains Classifications
Benefits of Proper Supply Chain Management
- การออกแบบ SC นั้น ไม่ได้เป็นเพียงแต่แสดงการไหลของสินค้า การบริการ สารสนเทศ และทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับทางบัญชีเท่านั้น (ซึ่งเป็นไปเพื่อแสดงให้ เห็นถึงการมุ่งเน้นในการเปลี่ยนวิตถุดิบต่างๆให้เป็นสินค้าที่สำเร็จเสร็จสิ้นอย่างมี ประสิทธิภาพ) แต่ยังรวมถึงการทำงานอื่นๆที่เกี่ยวข้องให้เกิดประสิทธิภาพด้วย
- เป้าหมายหลัก(goal)ของ Supply Chain Management (SCM) สมัยใหม่ ต้องทำการ ลดความไม่แน่นอน (Uncertainty) และ ความเสี่ยง (Risk) ตลอด Supply Chain ลง ให้มากที่สุด นั่นหมายความว่า จะต้องลดระดับของสินค้าคงคลัง (inventory level), รอบเวลา (cycle time) และ ปรับปรุง กระบวนการทางธุรกิจกับการให้บริการกับ ลูกค้า
8.2 Supply Chain Challenges
Reasons for Supply Chain Problems:
- ปัญหาที่เกิดกับ supply chain มาจากสองแหล่ง:
1) ความไม่แน่นอนต่างๆ (Uncertainties)
2) ความจำเป็นต้องประสานงานกับการดำเนินงานหลายๆแบบ ทั้งภายในด้วยกันเอง (ข้ามแผนก) และ พันธมิตรธุรกิจทั้งหลาย
- ความไม่แน่นอนของ supply chain ก็คือ การพยากรณ์ความต้องการ (demand forecast) ความต้องการจริงอาจเปลี่ยนแปลงออกไปจากที่ประมาณการเอาไว้โดยผลของการดำเนินการต่างๆ เช่น สภาพการแข่งขัน ราคา สภาพภูมิอากาศ การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี ความเชื่อมั่น ของลูกค้า ระยะเวลาในการจัดส่ง และอื่นๆ
Bullwhip Effect
- ความยุ่งยากประการหนึ่งที่พบเห็นบ่อยมากคือคือการปรับตั้งค่าระดับสินค้าคงคลัง (inventory level) ต่าง ๆ ในส่วนต่างๆของ Supply chain หรือ รู้จักกันในชื่อ Bullwhip Effect
- Bullwhip Effect หมายถึง การเปลี่ยนแปลง (Erratic shifts) ในเชิงเพิ่มขึ้นหรือลดลง ของ supply chain จะสัมพันธ์กับความถูกต้องในการกำหนดระดับสินค้าคงคลังในหลาย ๆส่วนที่เกี่ยวข้องกับ supply chain
Trust and Collaboration
ความไว้วางใจถือเป็นเรื่องสำคัญในการร่วมมือกันระหว่าง supplier และ buyer ใน SC เพราะต้องใช้สารสนเทศร่วมกันและทำกระบวนการการทำนาย (predict process) ร่วมกันในเชิงผู้หนึ่งให้การพยากรณ์ (forecast)ไปยังอีกผู้หนึ่ง
Global Supply Chain Management Issues
การบริหาร SC ที่เกี่ยวกับเรื่องของ international จะมีความซับซ้อนมากขึ้น มีเรื่องเกี่ยวข้องหลายระดับชั้น เช่น การเมือง ความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยนเงินตรา กฎหมายของแต่ละประเทศ คุณภาพของสินค้าที่ต่างมาตรฐานกัน โครงสร้างขององค์กร เป็นต้น
Outsourcing: Make-Or-Buy Decision:
การตัดสินใจว่า จะผลิตเอง (Make) ซึ่งหมายถึง การผลิตหรือการพัฒนาขึ้นมาในองค์กรของเรา หรือ จะซื้อ (Buy) หมายถึง ซื้อผลิตภัณฑ์หรือการบริการจากบุคคลภายนอกองค์กร ควรพิจารณาจากศักยภาพหลักขององค์กร (core competency) (สิ่งที่ outsource ไม่ควรเป็น core competency ขององค์กร) ทำการวิเคราะห์ต้นทุนในการผลิตหรือจัดหามา ประเมินความเหมาะสมของผู้ขาย ตรวจสอบถึงความเชี่ยวชาญภายในองค์กร รวมถึงความสามารถในการเก็บสินค้าคงคลัง
Many-Supplier Strategy:
ในกรณีที่มี supplier หลายราย องค์กรต้องมีแผนกลยุทธ์ในการประเมินสินค้า หรือ การบริการจาก supplier เหล่านั้น เพื่อจะได้เลือกซื้อได้อย่างเหมาะสม
Vendor selection:
กระบวนการในการเลือก Vendor แบ่งเป็น
1) การประเมิน Vendor เป็นการเสาะหา Vendor และดูว่าเขาน่าจะเป็น good supplier ที่ดีกับเราในอนาคต
2) การพัฒนา Vendor สมมติว่า เขาถูกเลือกเป็น Vendor เราในอนาคต เราจะให้การอบรม ให้ความรู้ ช่วยเหลือทางวิศวกรรมและการผลิต พัฒนาโครงสร้างและกระบวนการในการส่งผ่านสารสนเทศต่าง ๆ อะไรกับเขาบ้าง
3) การเจรจาต่อรองกับ Vendor ในแง่ของคุณภาพ ระยะเวลาในการจัดส่งสินค้า การชำระเงิน และ ราคาต้นทุน
นอกจากนั้นต้องพิจารณาถึง strategic fit, vendor competence, delivery capability, production process capability, financial strength, facilities และ location, product selection, vendor quality และ product pricing
Cost of reverse logistics
Reverse logistic คือ กระบวนการของการต่อเนื่องในการรับสินค้ากลับคืน และ/หรือ packaging materials เพื่อหลีกเลี่ยงความสิ้นเปลืองโดยเปล่าประโยชน์
8.3) Supply Chain Opportunities
Managing Information
เนื่องจากมีการใช้สารสนเทศร่วมกัน หลาย ๆ บริษัทใช้ master data management (MDM) เข้าช่วย ดังรูปในหน้าถัดไป ทำให้ supplier สามารถเติมเต็มสินค้าคงคลังของผู้ซื้อ (inventory replenishment)ได้ง่าย หรือ กล่าวได้ว่า supplier สามารถบริหารสินค้าคงคลังที่ผู้ซื้อได้ด้วยตัวเขาเองโดยที่ผู้ซื้อไม่ต้องเข้ามายุ่งเกี่ยว เรียกว่า Vendor-managed inventory (VMI)
Managing E-Business
การเพิ่มขึ้นของ E-Business ทำให้ SC ได้รับการปรับปรุงตามไปด้วย เพราะการใช้อินเตอร์เน็ตทำให้ SCM เร็วขึ้น ต้นทุนต่ำลง มีความคล่องตัวมากขึ้น และ SC สั้นลง
- Electronic marketplaces
- Electronic ordering and funds transfer (EOFT)
- Transaction ระหว่างองค์กรมักใช้ Electronic Data Interchange (EDI)
- Expanded version of EDI ถูกเรียกว่า Advanced Shipping Notice (ASN)
- Supply chain integration hub
ทางเลือกหนึ่ง ที่มักทำกันคือ เปลี่ยนจาก linear SC เป็น Hub
ใน linear supply chain นั้น สารสนเทศจะถูกประมวลแบบต่อเนื่องกันไป (โดยประมวล จากส่วนที่หนึ่งก่อน แล้วไปส่วนที่สอง เป็นเช่นนี้ไปเรื่อยๆ) ทำให้การไหลของงานเชื่อง ช้า ทางแก้ปัญหาทางหนึ่งก็คือ ทำการเปลี่ยนจาก linear chain เป็น hub โดยแต่ละผู้เกี่ยวข้องใน supply chain สามารถเข้าถึงสารสนเทศในคลังข้อมูลได้โดยตรง
Managing Logistic
- Logistics ประกอบไปด้วย กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ การจัดหาวัตถุดิบ การเคลื่อนย้าย การจัดเก็บ ดังนั้น การบริหารเกี่ยวกับ การจัดส่ง คลังสินค้า และ สินค้าคงคลัง ถือเป็นส่วนหนึ่งของ Logistics system
- การกระจายสินค้า จากโรงงานไปสู่ศูนย์กลางกระจายสินค้า (distribution center) ไปสู่ warehouse (เฉพาะที่) ไปสู่ร้านค้าปลีก ถือได้ว่า เป็นต้นทุนประมาณ 25% ของสินค้าบางประเภท
Managing Inventory
- ปัญหาที่เกิดขึ้นเหมือน ๆ กันก็คือสินค้าคงคลังที่เพิ่มมากขึ้น (building inventories) และปัญหาหลักที่ต้องตอบคำถามก็คือ สินค้าคงคลังควรจะอยู่ที่ระดับใดจึงจะเหมาะสม
- เพราะถ้าเรากำหนดระดับสินค้าคงคลังเอาไว้สูงเกินไป จะทำให้ต้นทุนในการเก็บสูงตาม ไปด้วย (นอกจากนั้น ถ้ามีการกำหนดระดับสินค้าคงคลังไว้ให้สูงในหลายๆส่วนของ supply chain จะทำให้ให้เกิด bullwhip effect ตามมา) ในทางกลับกัน ถ้ากำหนดไว้ต่ำเกินไป เมื่อความต้องการใช้ของนั้นๆสูงขึ้น ก็จะขาดของ ทำให้ส่งของไม่ทัน สูญเสียรายได้และลูกค้า
- Collaborative fulfillment networks (CFN) เป็นการร่วมมือกันระหว่างผู้เกี่ยวข้องต่าง ๆ ในขั้นตอนที่แตกต่างกันใน SC
- Vendor-managed inventory (VMI) คือ การยอมให้ซัพพลายเออร์เฝ้ามอง (monitor) ระดับสินค้าคงคลังของสินค้าของเขาในร้านค้าปลีกและเติม inventory ได้เมื่อต้องการ จะทำการตัดสินใจบนระดับสินค้าคงคลังที่พิจารณาในเชิง
- Lot size reduction technique เป็นการลดขนาดของจำนวนจัดส่งให้น้อยลง
- Single-stage control of replenishment เป็นการเติมสินค้าให้เต็มตามระดับสินค้าคงคลังที่กำหนดเอาไว้โดยลูกค้า หลังจากลูกค่านั้น ๆ นำสินค้าไปใช้บางส่วน
Managing E-Procurement
คือการใช้เทคโนโลยีของอินเตอร์เน็ตเข้าช่วยในการจัดซื้อหรือจัดหาสินค้าและบริการต่าง ๆ
- Managing Collaboration
การบริหารจัดการ supply chain และ inventory อย่างถูกต้อง ต้องได้รับความร่วมมือ จากทุกๆ การดำเนินงานที่ต่างกัน และ การเชื่อมต่อต่างๆของ supply chain ความสำเร็จของการร่วมมือช่วยให้เกิดการเคลื่อนย้ายไหลราบลื่นไปด้วยดี และตรงเวลา ตั้งแต่ supplier ไปยัง manufacturers ไปยัง customer ทำให้ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องนั้นๆ มีสินค้าคงคลังอยู่ในระดับต่ำ และมีต้นทุนลดลง
Managing Other IT-Assisted Solution
- กลุ่มทำ SC: การเปลี่ยนจาก linear SC เป็น hub ท่านจะต้องสร้าง SC Team ขึ้นมา SC Team คือ กลุ่มที่ tightly integrated businesses ซึ่งทำงานร่วมกันเพื่อให้บริการกับ ลูกค้า งานแต่ละงานจะกระทำโดยสมาชิกในกลุ่ม โดยผู้ที่มีความสามารถสูงสุด มาทำงานนั้น ๆ
- โรงงานเสมือน (Virtual factory): โปรแกรมประยุกต์ที่ใช้ร่วมกันทั้งองค์กร ดังนั้น ITต้องจัดหารูปแบบการใช้คอมพิวเตอร์มาให้กับโรงงาน เพื่อใช้ร่วมกันทั้งองค์กร
8.4 Business Value of Enterprise Systems
-ในศตวรรษที่ 20 เทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์เป็นแบบ Functional oriented (หมายถึง ฟังก์ชันแตกต่างกันในแต่ละแผนก) พอเข้าสู่ศตวรรษที่ 21 การบริการจัดการผ่านทาง เทคโนโลยีเดิมทำได้ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะเทคโนโลยีเดิมไม่สามารถสื่อสารกันได้ สะดวกเพราะต่างฟังก์ชันกัน สิ่งที่ต้องการคือให้มันสื่อสารร่วมกันได้ และอยู่บน platform เดียวกัน เป็นระบบเดียวกัน (เสมือนกับว่า รวม(integrate)ฟังก์ชันต่างๆ (systems) เข้าไว้ ด้วยกันทั้งหมด เป็นระบบเดียวกัน)
-Sandoe และคณะ(2001) ได้แสดงถึง major benefits ของการรวมระบบต่างๆเข้าด้วยกัน (systems integration):
ผลประโยชน์แบบรูปธรรม (Tangible benefits) เช่น การลด inventory, การลดพนักงานม ปรับปรุง ผลิตผล ฯลฯ
ผลประโยชน์แบบนามธรรม (Intangible benefits) เช่น การมองสารสนเทศ การปรับปรุงกระบวน การ การตอบสนองต่อลูกค้า
Internal versus external integration
การรวมระบบสามารถทำได้สองแบบ คือ
ก) Internal integration หมายถึง การรวมกัน(แผนก หรือ ฝ่าย)ภายในบริษัทหนึ่ง ระหว่าง(ท่ามกลาง)การประยุกต์ใช้ และ/หรือ ระหว่างการประยุกต์ใช้กับฐานข้อมูล ต่างๆ เช่น รวมการควบคุมสินค้าคงคลังเข้ากับระบบการสั่งซื้อหรือ CRM รวมกับ ฐานข้อมูลของลูกค้า เป็นต้น
ข) External integration หมายถึง การรวมกันของการประยุกต์ใช้ต่างๆ และ ฐานข้อมูล ต่างๆ ท่ามกลางพันธมิตรทางธุรกิจทั้งหลาย เช่น รวมแคตตะล็อกต่างๆจาก supplier หลายๆราย เข้ากับระบบ buyer’s e-procurement
8.5 Enterprise Resource Planning Systems
-ERP คือ อะไร?
-ข้อได้เปรียบของ enterprisewide client/server computing อย่างหนึ่งก็คือ การควบคุม กระบวนการหลักๆทั้งหมดของธุรกิจในเวลาจริงด้วยซอฟท์แวร์ตัวเดียว ซอฟท์แวร์ตัวนี้รู้จักกันทั่วไปว่า ERP
-Enterprise resource planning (EPR): ซอฟท์แวร์ที่เป็นการรวบรวม การวางแผน การบริหารจัดการและการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วทั้งองค์กรเอาไว้ด้วยกัน
- “Consolidation Application via ERP”
-SAP R/3 เป็นผู้นำทางด้าน EPR software (จาก SAP AG Crop.): ซึ่งเป็นซอฟท์แวร์ แพ็กเกจที่รวมเอามากกว่า 70 business activities modules เข้าไว้ด้วยกัน
Generations of ERP
-ERP รุ่นแรก มุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานต่างๆ ภายในองค์กรที่เป็นงานประจำ และมีการทำซ้ำๆโดยธรรมชาติ
-ERP รุ่นที่สอง เป้าหมายของรุ่นที่สองคือ การกระจายระบบสารสนเทศทั้งหมดที่มีอยู่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ธุรกรรม และปรับปรุงด้านการตัดสินใจ และ เปลี่ยนแปลงแนวทางการทำธุรกิจในรูปแบบธรรมดาไปเป็น e-business.
จุดอ่อนของ ERP รุ่นแรก คือทำให้เกิดความต้องการระบบการวางแผนเพื่อมุ่งไปสู่การตัดสินใจ และนี่คือการปรากฏโฉมของ SCM เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงการตัดสินใจในส่วนต่างๆของ SC
-การรวม ERP เข้ากับ SCM
-การใช้ ERP และ SCM นั้น ไม่ควรจะเป็นไปในเชิงการตัดสินใจโดยใช้แบบใดแบบ หนึ่ง แต่ควรจะเป็นแบบรวมทั้งสองเข้าด้วยกันและใช้ร่วมกัน ตัวอย่างเช่น งานที่เกี่ยวข้องกับการสั่งสินค้า (Order processing) มองในมุม ERP จะเป็นไปในเชิง “How can I best take or fulfill you order ?” (คือ ผมรับคำสั่งซื้อของท่านแล้ว ผมจะทำอย่างไรดี เพื่อสามารถส่งของตามที่ท่านสั่งซื้อได้ดีที่สุด) แต่เมื่อมองในเชิง SCM แล้วจะเป็น “Should I take your order ?” (ผมจะรับคำสั่งซื้อจากท่านดีหรือไม่ คำตอบอาจเป็น “ไม่” ถ้าผมต้องเสีย เงิน (ขาดทุน) หรือ ทำให้การผลิตของผมยุ่งยาก)
-ดังนั้นจะเห็นว่า SCM มุ่งเน้นไปยังการวางแผน การ optimization และ การตัดสินใจ ในส่วนต่างๆของ Supply chain ส่วน ERP จะมุ่งเน้นไปที่ การวางแผน การบริหาร จัดการ และการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วองค์กร (มองในเชิงการใช้ทรัพยากรทั้งหมดทั่วองค์กร)
ทางเลือกอื่น ๆ ในการรวม ERP กับ SCM
-ใช้ซอฟท์แวร์ต่างค่ายกัน เช่น ใช้ SAP เป็น ERP แล้วใช้ SCM จากอีกบริษัทหนึ่ง แต่ ต้องระวังเรื่องความเข้ากันได้ (อาจต้องมี middleware vendor เข้าช่วย)
-เพิ่มความสามารถทางด้าน decision support และ analysis เข้าไปใน ERP ซึ่งเป็นส่วน ที่รู้จักกันโดยทั่วไปคือ Business Intelligence (BI) ทำให้มีความสามารถในเชิงวิเคราะห์ เพิ่มขึ้น คือ DSS, ESS, data mining และ Intelligent system (การเพิ่ม business intelligence function เข้าไป ก็จะกลายเป็น second generation ERP ซึ่งไม่ได้มีเฉพาะ decision support เท่านั้น แต่ยังรวมถึง CRM, e-commerce และ data warehouse กับ data mining บางทียังรวมไปถึง knowledge management ด้วย)
Capabilities of ERP (Third-Generation ERP)
-รวมการจัดส่งเข้าไประหว่างหน่วยธุรกิจและส่วนที่เกี่ยวข้อง
-รวมศูนย์กระจายสินค้า (distribution center) เข้าไป และลดเรื่อง truckloads ลง
-Dynamically sourcing products จากหลาย ๆ แหล่ง
-Shared services for manufacturing
-Global order management จากแผนกเดียว
-มุ่งเน้นลงไปจัดการในแต่ละพื้นที่
-จัดซื้อ/จัดหาร่วมกัน
-สร้าง Supplier portals
8.6) Business Process Management
Business Process Management (BPM) หมายถึง การดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจ เพื่อ optimize และ adapt กระบวนการต่าง ๆ
Business process คือ กลุ่มของกิจกรรมต่าง ๆ ที่สัมพันธ์กันเพื่อสร้างมูลค่าบางอย่างให้กับองค์กร ผู้มีส่วนร่วมทั้งหลาย หรือ ลูกค้า
Strategic value stream แสดง high level process ที่แสดงให้เห็น value-added ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ถือเป็น core competency ขององค์กร
ทำ BPM แล้วดีอย่างไร
-The Business Project Management Institute อ้างว่า
-ลด Product design time ลง 50%
-นำสินค้าออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้น (สินค้าที่ต้องมีการแข่งขัน)
-ลด order fulfillment time ลง 80%
-เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าในกระบวนการสั่งของ (order processing)
-ช่วยองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นถึง 60% ในส่วนของ call center
-The difference in Process Thinking เมื่อมองในเชิงสิ่งที่ไม่ควรทำ (don’t) ได้แก่
-ไม่ควรคิดในเชิงที่เกี่ยวข้องกับคน
-ไม่ควรคิดในเชิงอนุกรมกันในระดับสูง (high level)
-ไม่ควรลืมการเชื่อมต่อกันระหว่างกระบวนการทั้งหลาย
-ไม่ควรตั้งชื่อกระบวนการชื่อเดียวกับชื่อแผนก
-ไม่ควรลืมว่า ทุก ๆ กระบวนการต้องมีมูลค่าเพิ่ม
-ไม่ควรลืมวัดอินพุตและเอาต์พุตของทุก ๆ กระบวนการ
-ไม่ควรคิดเชิงกายภาพเมื่อจำลองกระบวนการ (it’s what you do, not how you do it)
Reengineering
-หัวใจของ BPM คือ reengineering (คำว่า Reengineeringหมายถึงการออกแบบธุรกิจขององค์กรใหม่ เป็นการโละทิ้งแบบเดิมอย่างขุดรากถอนโคน (radical redesign)) โดยการปรับเปลี่ยนกระบวนการปัจจุบันให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและสร้างรูปแบบใหม่ ๆ ขึ้นมา
Measuring Processes
-ก่อนทำ Reengineering ควรทำการวัดกระบวนการเสียก่อน มีหลายแนวทางที่นำมาใช้ได้ เช่น ISO 9000, Six Sigma หรือ TQM
TQM ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ
1) Kaizen
2) Atarimae Hinshitsu
3) Kansei
4) Miryokuteki Hinshitsu
Six Sigma ได้แบ่งกระบวนการออกเป็น 5 ขั้นตอน คือ
1. การเลือกและกำหนดปัญหาให้ชัดเจน (Define) โดยทีมต้องระดมสมองเพื่อหาสาเหตุที่เป็นไปได้
2. ทำการเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้อง (Measure) ซึ่งต้องสอดคล้องกับปัญหาและสาเหตุที่ทีมงานสงสัย
3. ทำการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง (Analyze) จากข้อมูลที่เก็บมา โดยใช้เครื่องมือทางสถิติที่เหมาะสม
4. หลังจากได้ผลจากการวิเคราะห์ว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไรแล้ว ก็จะต้องหาวิธีการปรับปรุง (Improve) เพื่อกำจัด หรือลดผลกระทบของสาเหตุที่มีต่อปัญหา ให้เหลือน้อยที่สุด
5. หลังจากที่ตรวจสอบแล้วว่าผลจากการปรับปรุงดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ก็จะต้องทำการสร้างระบบในการควบคุม (Control) ผลจากการปรับปรุงให้คงอยู่ตลอดไป
Reengineering Principle
1) เพิ่มกระบวนการใหม่ (Adding a New Process)
2) ยกเลิกกระบวนการหนึ่ง ๆ (Deleting a Process)
3) ขยายกระบวนการหนึ่ง ๆ (Expanding a Process)
4) ลดกระบวนการหนึ่ง ๆ (Reducing a Process)
5) รวมกระบวนการเข้าด้วยกัน (Combining Processes)
6) แยกกระบวนการหนึ่ง ๆ ออกจากกัน (Splitting a Process)
8.7 การบริหารจัดการวัฎจักรของผลิตภัณฑ์ (Product lifecycle management (PLM)
PLM คือ กลยุทธ์ทางธุรกิจที่ทำให้ผู้ผลิตได้รับความช่วยเหลือทางด้านการออกแบบผลิตภัณฑ์ และ การพัฒนาในด้านต่างๆผ่านทางกลยุทธ์ของการใช้ web-based
ตัวอย่างของการใช้ Web-based PLM product ของ PTC Crop เป็นดังรูปในหน้าถัดไป ประกอบไปด้วย 4 ขั้นตอน คือ
1) Conceive (imagine, specify, plan, innovation)
2) Design (describe, define, develop, test, analyze, validate)
3) Realize (manufacturing, make, build, produce, sell, deliver)
4) Service (use, operate, maintain, support, sustain, phase-out, retire, recycle, dispose)
8.8 Customer Relationship Management (CRM)
-Customer relationship management (CRM)
-Operational CRM
-Analytical CRM
-Collaboration CRM
Classification of CRM Application
1) Customer-facing applications
2) Customer-touching applications
3) Customer-centric intelligence applications
4) Online networking applications
E-CRM (Electronic CRM)
การใช้ web browsers, Internet และ electronic touch-points อื่นๆ เพื่อบริหารจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า
ขอบเขตของ E-CRM
E-CRM มีสามระดับด้วยกันได้แก่
1) Foundational service (minimum necessary services)
2) Customer-centered services (focus on customer need)
3) Value-added services (extra service)
Customer Service on the Web
งานหลักของ e-CRM คือ ให้บริการลูกค้าผ่าน Web ตัวอย่างได้แก่
1) ความสามารถในการค้นหาและเปรียบเทียบ
2) ให้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ
3) ให้สารสนเทศเชิงเทคนิคและอื่น ๆ รวมทั้งบริการต่างๆ ด้วย
4) จัดผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
5) ติดตามสถานะการณ์สั่งของ การจัดส่ง การชำระเงิน เป็นต้น
Other tools for customer service
ตัวอย่างได้แก่
1) Personalized Web pages
2) FAQs
3) E-mail and automated response
4) Chat rooms
5) Call center
6) Troubleshooting tools
CRM Failure
MANAGERIAL ISSUES
-Ethical issues.
-การนำ supply chain management project มาใช้อาจส่งผลให้เกิดการ lay off, retrain, หรือ transfer employees ผู้บริหารควรแจ้งให้พนักงานทราบล่วงหน้าในเรื่องความเป็นไปได้ข้างต้น และจะทำอย่างไรกับพนักงานอาวุโสที่มีปัญหากับการ retrain รวมถึงการใช้ข้อมูลร่วมกัน
-How much to integrate?
-ในขณะเดียวกัน บริษัทควนพิจารณาถึงการรวม project ต่างๆเข้าด้วยกัน รวมทั้ง ERP, SCM, และ e-commerce ต้องระลึกไว้ว่า การรวม long และ complex supply chain segments อาจนำไปสู่ความล้มเหลว บางแห่งจึงบีบการดำเนินงานเพื่อทำการรวมในช่วง upstream, inside-company, และ downstream ในแต่ละส่วน แต่คลายการเชื่อมทั้งสามส่วนเข้าด้วยกัน
MANAGERIAL ISSUES
-Role of IT.
-ทุก ๆ major SCM projects ใช้ IT ทั้งสิ้น อย่างไรก็ตามพึงระลึกไว้ว่า IT มีหน้าที่หลักคือการให้การสนับสนุนองค์กรและการบริหารงาน และในทางกลับกัน ถ้าไม่มี IT แล้ว SCM มักจะ ล้มเหลว
-Organizational adaptability.
-เพื่อปรับปรุง ERP กระบวนการขององค์กรบางครั้งต้องปรับเข้าหา software ไม่ใช่ไปคนละทิศละทาง เมื่อ software เปลี่ยนแปลง กระบวนการขององค์กรต้องเปลี่ยนตามอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
MANAGERIAL ISSUES
-Going global
-EC ให้โอกาสในการขยายโอกาสทางการตลาดไปทั่วโลก แต่ขณะเดียวกันมันก็สร้าง long and complex supply chains ดังนั้นจำเป็นต้องตรวจสอบ logistics ตลอด supply chain เสียก่อน รวมทั้งเรื่อง regulations และ payment issues.
-The Customer is king/queen.
-ในการนำ IT application ต่างๆมาใช้ ผู้บริหารควรระลึกไว้ว่า customer/end-user ทั้งภายในและภายนอก มีความสำคัญอย่างไร
-Set CRM policies with care.
-CRM ในทางปฏิบัติแล้ว บริษัทมักจะให้ลำดับความสำคัญกับลูกค้าที่มีคุณค่าสูง เช่น ซื้อบ่อย ๆ หรือ ซื้อจำนวนมาก ๆ ก่อนเสมอ การกระทำดังนี้จะนำไปสู่การเลือกปฏิบัติ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น